Adalet teorisi kapsamında müşteri intikamının araştırılması
The investigation of customer revenge within the scope of the theory of justice
- Tez No: 744294
- Danışmanlar: PROF. DR. AYSEL ERCİŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Adalet, Adalet kuramları, Müşteri davranışı, Müşteriler, Örgütsel intikam, İntikam, Justice, Theories of justice, Customer behavior, Customers, Organizational revenge, Revenge
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Firmalar çoğu kez ürün ya da hizmetlerde problem yaşayan müşterilerin olumsuz davranışlarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılamakta ve ihanete uğradıklarını düşünmektedirler. Firmalara karşı intikam arzuları beslemekte ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme adına intikam davranışı sergileyebilmektedirler. Bu çalışmada müşteri intikam davranışının doğru bir şekilde belirlenmesi için ilk olarak adalet türleri incelenmiştir. Daha sonra adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerindeki etkisi ortaya konulmuş ve son olarak intikam arzusunun müşteri intikam davranış türleri üzerinde etkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçlar, prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin ise intikam arzusu üzerinde etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca intikam arzusunun, modelin çıktı değişkeni müşteri intikam davranışı üzerinde de etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Companies often face the negative behavior of customers who have problems with products or services. In such a case, customers perceive injustice and think that they have been betrayed. They have a desire for revenge against companies and may even exhibit revenge behavior in order to equalize the situation by harming them. In this study, firstly, the types of justice were examined in order to determine the customer revenge behavior correctly. Then, the effect of justice types on perceived betrayal, perceived betrayal on revenge desire was revealed and finally the effect of the desire for revenge on customer revenge behavior types was investigated. The results revealed that procedural and interactional justice had an effect on perceived betrayal, and perceived betrayal had an effect on the desire for revenge. In addition, it was determined that the desire for revenge was also effective on the customer revenge behavior, which is the output variable of the model.
Benzer Tezler
- Hizmet telafisi sürecinin etkinliği ve algılanan adalet kavramı: Mersin kenti kuaför hizmetleri örneği
Service recovery process efficiency and perceived justice conception: The case of coiffeur services in Mersin
ÜMİT DOĞRUL
- Vatandaş odaklı kamu hizmeti yaklaşımı ve kamu ekonomisi bakımından sonuçları (Türkiye'de sağlık sektörü örneği)
Citizen oriented public service approach and its consequences on public economy (A case study of health sector in Turkey)
ÖZGE UYSAL
- John Rawls'un sosyal adalet teorisi bağlamında yaşlı istismarı
Elder abuse in the context of John Rawls's social justice theory
MUHAMMET KOÇAKGÖL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HukukAnkara ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLRİZ UYGUR ÇALMİDİS
- Eğitimde fırsat eşitliği, toplumsal genel başarı ve adalet ilişkisi: PISA Projesi kapsamında Finlandiya ve Türkiye deneyimlerinin karşılaştırması
The relationship between the equality of opportunity in education, general social success and justice: The Comparison of Finland and Turkey experiences within the scope of PISA Project
VOLKAN MERCİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Eğitim ve ÖğretimBalıkesir ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RIZA ARSLAN
- The securitization of Syrian asylum seekers in Turkey's 2018 general election: Analysis of the political discourses of JDP, RPP, NMP and GP
Türkiye'nin 2018 genel seçimlerinde Suriyeli sığınmacıların güvenlikleştirilmesi: AKP, CHP, MHP ve İYİ Parti'nin siyasi söylemlerinin analizi
ADALET ŞAHİNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Uluslararası İlişkilerYeditepe ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Uluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİN TÜRKEŞ KILIÇ