Aracı sigorta işletmelerinin hizmet kalitesi üzerine bir araştırma
A research on the service quality of intermediate insurance companies
- Tez No: 700787
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ OKAN BÜTÜNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sigortacılık, Insurance
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Sigorta, Sigorta acenteleri, Sigorta hizmetleri, Sigorta sektörü, Sigorta şirketleri, Özel sigortacılık, Service quality, Quality, Insurance, Insurance agents, Insurance services, Insurance sector, Insurance companies, Private insurance
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sigortacılık ve Sosyal Güvenlik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, hizmet sektörünün önemli temsilcileri olan sigorta acentelerinin verdikleri hizmetlere yönelik hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Ayrıca bu çalışma ile hizmet kalite algısı ve hizmet kalitesi değer algısının sosyo-demografik değişkenler açısından farklılık oluşturup oluşturmadığı incelenmiştir. Bu araştırmada nicel yöntem kullanılmış, veri toplamak için 22 ifade 5 boyuttan oluşan hizmet kalitesi algısı ölçeğinden ve 5 ifadeden oluşan hizmet kalitesi değer algısı boyutundan faydalanılmıştır. Bununla birlikte katılımcıların sosyo-demografik özelliklerini içeren ve 3 bölümden oluşan bir anket formundan faydalanılmıştır. Anket, basit rasgele örneklem metoduyla Düzce ilindeki 400 katılımcıya uygulanmıştır. Araştırmaya katılan katılımcıların 274'ünün kadın, 112'sinin 41 yaş ve üzeri yaş aralığında, 151'inin lisans düzeyinde eğitim durumuna sahip olduğu, 110'unun ortalama gelirinin 3000 TL ve altı olduğu, 132'sinin araç poliçesi için hizmet aldığı, 262'sinin seç sigorta şirketinden hizmet aldığı, 126'sının mesleğinin esnaf olduğu, 240'ının evli olduğu ve 141'inin sigorta şirketinden 4-7 yıl arası hizmet aldığı bulunmuştur. Elde edilen verilere göre araştirma içinde yer alan hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı (r=0,503; p<0,01) arasında istatistiksel açıdan anlamlı, orta şiddette bir ilişki olduğu ve hizmet kalitesi alt boyutlarından hevesliliğin hizmet kalitesi değer algısı üzerinde üzerinde pozitif yönde ve anlamlı etkisi bulunduğu tespit edilmiştir (t=11,896, p<0,001). Sonuç olarak özellikle farklı sektörlerden hizmet alanların, hizmet alınan sektöre göre farklı hizmet kalite algısına sahip olacağı değerlendirilmiştir. Bu sebeple benzer çalışmaların farklı sektörlerde yapılmasının hizmet kalitesi açısından literatüre önemli katkılar sağlayacağı öngörülmüş ve önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study is to examine the relationship between the service quality perception and service quality value perception of the services provided by insurance agencies, which are important representatives of the service sector, and the effect of the service quality perception sub-dimensions on the service quality value perception. In addition, this study examined whether the perception of service quality and value perception of service quality make a difference in terms of socio-demographic variables. Quantitative method was used in this research, and the service quality perception scale consisting of 22 statements and 5 dimensions and the service quality value perception dimension consisting of 5 statements were used to collect data. In addition, a questionnaire form consisting of 3 parts and including the socio-demographic characteristics of the participants was used. Of the participants, 274 were women, 112 were in the age range of 41 and above, 151 had a bachelor's degree, 110 had an average income of 3000 TL or less, 132 received service for car insurance, 262 It was found that 126 of them were tradesmen, 240 of them were married, and 141 of them received service from the insurance company for 4-7 years. According to the data obtained, there is a statistically significant, moderate relationship between the perception of service quality and the perception of service quality value (r=0.503; p<0.01), and that responsiveness, one of the sub-dimensions of service quality, has a positive effect on the perception of service quality value. It was found that there was a significant and significant effect (t=11.896, p<0.001). As a result, it has been evaluated that those who receive service from different sectors will have different service quality perceptions according to the sector from which the service is received. For this reason, it has been predicted and suggested that similar studies in different sectors will make significant contributions to the literature in terms of service quality.
Benzer Tezler
- Türk Deniz Ticaret Filosunun tekne ve makine sigortası kapsamında risk değerlendirmesi
Risk assessment of the Turkish Merchant Fleet in scope of hull and machinery insurance
KADİR EMRAH ERGİNER
Doktora
Türkçe
2010
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENDER ASYALI
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
- Кыргызстанда камсыздандыруу кызматынын өнүүгүүсүнө таасир тийгизген факторлор
Kırgızistan'da sigorta hizmeti gelimesini engelleyen faktörler üzerine bir inceleme
ERNİS ABDIKEEV
Yüksek Lisans
Kırgızca
2010
MaliyeKırgızistan-Türkiye Manas ÜniversitesiMaliye Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DAMİRA BEKTENOVA
- The use of integrated geophysical methods for groundwater exploration in ghana
Gana bölgesinde yeraltı suyu araştırmaları için entegre jeofizik yöntemlerin kullanılması
HAFİZ MOHAMMED NAZİFİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Jeofizik MühendisliğiSakarya ÜniversitesiJeofizik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Prof. Dr. LEVENT GÜLEN