Geri Dön

Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama

An application to measure the quality of course services with the Servperf model

PDF İndir

  1. Tez No: 695835
  2. Yazar: NUR BENGİ ERDEM
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Servis sistemleri, Servperf yöntemi, Service quality, Service systems, Serperf method
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışmanın amacı bir kamu kurumunda hizmet kalitesi ölçümü yapılarak, vatandaş memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlenmeler sağlanmasıdır. Uygulama Ankara'da bir kamu kuruluşunun Meslek Edindirme Kurslarında gerçekleştirilmiştir. Kurslar kapsamında eğitim alan kursiyerlerin hizmet algıları ölçülerek değerlendirme yapılmıştır. Hizmet kalitesini değerlendirmek için SERVPERF ölçeği ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. SERVPERF ölçeği, SERVQUAL ölçeğine alternatif olarak geliştirilmiş bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda SERVQUAL modelinde bulunan beklenen hizmet ile algılanan hizmet farkının karşılaştırılması yerine algılanan hizmet kalitesi değerlendirilmektedir. Ölçekte yer alan 22 ölçüm değişkeni ve 5 farklı hizmet kalitesi boyutu ile değerlendirme yapılmıştır. Bu boyutlar; Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Yanıt verebilirlik, Güvence ve Empati'dir. Ankete katılan kursiyerlerin demografik özellikleri, kursun bireyler üzerindeki etkileri ve kişilerin taleplerine yönelik sorular da eklenmiştir. Tutarlılık analizi, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett testi, One Way Anova ve faktör analizi çalışmada gerçekleştirilen istatistiksel analizlerdir. Çalışma sonucunda kurs hizmetlerinin boyutlar bazında kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. Mevcut hizmet performansı ölçüldükten sonra elde edilen bulgular doğrultusunda, hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to make regulation to improve citizen appreciation by conducting a service quality measurement in a public organization. The application was carried out in a public vocational training course in Ankara. The service perceptions of the trainees who received training with in the scope of the courses were measured and evaluated. Conducting a pool with SERVPERF scale has been performed to evaluate service quality. SERVPERF scale is an approach developed as an alternative to SERVPERF scale. In this approach, the perceived service quality is evaluated rather than comparasion of difference between the service found in the SERVQUAL model and expected service. Evaluation was made in the scale of 22 measurement variables and 5 different service quality aspects. These aspects; Key Features, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Questions related with demographic characteristics of the trainees participating survey, the impact of course on participants and demands of them are added. Consistency analysis, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett test, One Way Anova and Factor analysis are the analysis used in this study. In the result of study, quality measurement carried out regards aspect of course services .In the light of the results obtained from current service performance, suggestions were made to enhance service quality.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    131700

    Modelling service quality measurement instruments by using neural networks

    Hizmet kalitesi ölçüm araçlarının sinir ağları kullanılarak modellenmesi

    AŞİYAN MERİÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2003

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBaşkent Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FAZİL ALİOĞLU

  2. Tez No

    132730

    Çocuk yuvalarında kışla bakım modeli ile grupevi bakım modelinin hizmet kalitesi açısından karşılaştırılmasına yönelik bir değerlendirme araştırması

    The Evaluation research aimed at comparison of the barracks care model with group home care model at child homes in terms of service quality

    ELİF GÖKÇEARSLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Sosyal HizmetHacettepe Üniversitesi

    Sosyal Hizmet Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ONAT

  3. Tez No

    230782

    A service quality measurement framework for mobile betting

    Mobıl bahıste servıs kalıte ölçüm çerçevesı

    ALİ İLHAN TİRELİ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    İşletmeIşık Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. ENSAR YILMAZ

    PROF. DR. EMRE GÖNENSAY

    PROF. DR. TOKER DERELİ

  4. Tez No

    278188

    Yükseköğretim düzeyinde turist rehberliği eğitimi veren öğretim kurumlarında uygulanan eğitime yönelik öğrenci algılamaları

    Students? perceptions towards the education implemented at higher schools on tourism guidance

    YALÇIN ARSLANTÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AZİZE HASSAN

  5. Tez No

    280746

    Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı: Servqual ve servperf kalite modellerinin karşılaştırılmasına yönelik bir uygulama

    The concept of quality in service marketing: An application directed to the comparison of servqual and servperf quality models

    CEYLAN AKDOĞAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    İşletmeCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI

Geri Dön