Linking perceived airline service quality with passenger loyalty, repurchase intention, and word of mouth: Case study of Turkish Airlines
Havayolu servis kalitesinin; müşteri sadakati, müşterinin aynı hizmeti tekrar satın alma davranışı ve sözlü tavsiye ile ilişkisi: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
- Tez No: 650925
- Danışmanlar: PROF. DR. EKREM TATOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza pazarlama, Hava yolları, Hava yolu taşımacılığı, Hizmet kalitesi, Müşteri davranışı, Müşteri sadakati, Satınalma davranışı, Servis kalitesi, Tavsiye etme, Türk Hava Yolları, Airline service quality (AirQual), customer loyalty, repurchase intention, word-of-mouth, Word of mouth marketing, Airlines, Airline transport, Service quality, Customer behavior, Purchasing behavior, Recommendation, Turkish Airlines
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, havayolu hizmet kalitesinin müşteri davranışına etkisini (hizmeti yeniden satın alma isteği ve sözlü tavsiye) müşteri sadakati üzerinden incelemeyi amaçlamaktadır. Kantitatif yaklaşımın kullanılması için yapılan anket aracılığı ile; 222 kişi - yolcu - Google formları kullanılarak yüklenen çevrimiçi anketi yanıtladı. Toplanan veriler, AMOS kullanılarak yapısal eşitlik modellemesine dayalı olarak tarandı ve analiz edildi. Sonuçlar, havayolu hizmet kalitesinin, müşteri sadakatine atfedilen müşteri davranışı (yeniden satın alma niyeti ve sözlü tavsiye) üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, yani müşteri sadakatinin, havayolu hizmet kalitesi ile (hizmeti yeniden satın alma durumu ve sözlü tavsiye) değişkenleri arasındaki ilişkiye aracılık ettiği anlamına geldiğini gösterdi. Buna ek olarak, havayolu hizmet kalitesi elementlerinin müşteri üzerinde en etkili olanlarının (imaj ve personel) olduğu görülmüştür. Çalışma, gelişmeler ve artan müşteri bilinci ile müşteri davranışının zaman içinde değişmeyecek sabit bir özellik olmadığı gerçeğini içeren çıkarımları sunmuş; gerekli gelişme ve farkındalık ile, kuruluşların müşteri davranışına ilişkin farkındalıklarını yeni bir inceleme ve takdir düzeyine dönüştürmeleri için bir araç olabileceğini göstermektedir. Bu çalışmadaki araştırmacı, 'Airqual' değişkenlerinin havayolu kuruluşlarının pazarlama yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesini önermektedir; ayrıca, kuruluşun iyi yapılandırılmış bir havayolu kaliteli hizmetini takip etmesi halinde pazarlama stratejilerinin ve kampanyalarının nasıl etkilenebileceğinin incelenmesi tavsiye etmektedir.
Özet (Çeviri)
Current study aimed at examining the influence of Airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and word of mouth) through the mediating effect of customer loyalty. Employing the quantitative approach, and depending on questionnaire; 222 individuals – passengers – responded to the online questionnaire which was uploaded using Google forms. Gathered data was screened and analysed based on structural equation modelling using AMOS. Results indicated that there is a positive influence of airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and WoM) that is attributed to customer loyalty, meaning that customer loyalty mediates the relationship between airline service quality and both variables of repurchase intention and WoM. In addition to that, it was found out that airline service quality dimensions are influential on dependent variables. 'Image' and 'Personnel' are the most influential dimensions of all. Study presented implications including the fact that customer behaviour isn't a fixed trait that won't change over time. On the contrary, it develops with increased awareness from customers; their behaviour is expected to change over time. The current study may present a tool for organizations to develop their awareness regarding customer behaviour into a new level of examination and appreciation. Researcher of this study recommends examining the influence of 'Airqual' variables on marketing approaches of airline organizations. It is also recommended to examine how marketing strategies and campaigns might be influenced if the organization followed a well-built airline quality service.
Benzer Tezler
- Examination of the co-production process in self service technologies: Linking co-production to co-creation of value
Birlikte üretim sürecinin kendin-al teknolojilerinde incelenmesi: Birlikte üretim ve birlikte değer yaratmanın ilişkilendirilmesi
BİRGÜL KÜPELİ
Doktora
İngilizce
2014
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Mimarlık ile eğimli arazi ilişkisi
Başlık çevirisi yok
İPEK YÜREKLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜLYA YÜREKLİ
- Mekanik gürültünün modellenmesi ve kontrol tedbirlerinin değerlendirilmesi: Dizel enerji santrali örneği
Modelling of mechanical noise and evaluation of its control measures: Case of diesel power plant
GÖKTUĞ ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL TORÖZ
- Linking protean career orientation to employee well-being: The mediating role of perceived employability
Çok yönlü kariyer yönelimini çalışan iyi oluşuyla ilişkilendirmek: Algılanan istihdam edilebilirliğin aracı rolü
NADİDE ERDÖNMEZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeAnkara Yıldırım Beyazıt Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE BURAK EKMEKÇİOĞLU
- United Nations employee perspectives on linking humanitarian and development aid: Turkey's protracted refugee situation
Birleşmiş Milletler çalışanlarının insani yardım ve kalkınma yardım bağlantısına ilişkin görüşleri: Türkiye'deki uzayan mülteci durumu
SEVCAN HACILAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Uluslararası İlişkilerBoğaziçi ÜniversitesiSosyal Politika Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ VOLKAN YILMAZ
PROF. DR. E. BİRAY KOLLUOĞLU