Managing online customer satisfaction and loyalty through electronic customer relationship management in digital B2C markets; A Study of Turkish fashion companies
Sanal B2C (işletmeden-tüketiciye) pazarlarda, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (ECRM) vasıtasıyla sanal müşterinin memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması; Türk moda şirketleri durumu
- Tez No: 646031
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURÇİN KAPLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-CRM, CRM, e-commerce sanal müşteri memnuniyeti, sanal müsteri sadakati, EFA CFA, SEM, Nicel Araptırma, Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, Elektronik ticaret, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Sanal alışveriş, Sanal işletmeler, İşletmeciden tüketiciye, E-CRM, CRM, e-commerce, online customer satisfaction, online customer loyalty, EFA, CFA, SEM, quantitative research, Electronic customer relations management, Electronic commerce, Customer loyalty, Customer satisfaction, Virtual shopping, Virtual enterprises, Business to consumer
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Türk moda sektörünün şirketleri, şimdilerde sanal pazarda trend olan ancak müşteri memnuniyeti konusunda zorluklarla karşilaşan işletmeler kategorisine giriyor. Buzorluklar kismen, şirketlein muşteri çekmeye odaklanması, ancak muşterinin ilk satin alimindan sonra, onu elde tutmak icin çok az caba sarfetmelerinden kaynaklanmaktadır. Elektronik Müşteri ilişkileri Yonetimi (eCRM) 'nin oncelikli hedefinin müşteri memnuniyeti olmasının, geçmiş yıllarda endişe, verici başarısızlıklara taniklik etmesinden dolayi olduğunu göz önünde tutarak, artik herişletmeci, Türk moda sektörünün işletmeden-tuketiciye tarzi sanal pazarinda var olan bu iki kavramin arasindaki ilişkiyi daha iyi anlamaya odaklaniyor. Müşteri memnuniyeti ve sadakati, sanal pazardaki ust duzey rekabet ile birlikte, sirketlerinulaşmak istedigi temel hedef haline geldi.Türkiye'de e-ticaret, son yıllarda hizli bir büyumeye tanik oldu ve şu an moda, Türkiye'nin e-ticaret gelirinin %41.9 unu oluşturuyor. Bu çalışma, sektordeki eCRM ile sanal müsterinin memnuniyeti ve sadakati arasindaki ilişkiyi incelemeiş ve eCRM uygulamasınınin bunlari nasil etkileyebileceğine dair fikir vermiştir. Çalişmada, nicel araştirma yönetmeleri uygularmış; temel veriler, bireysel doldurulmuş anketleraracaliğiyla elde edilmiş, IBM SPSS 20 ve SPSS AMOS 20 yazılimlarının yardimiyla analiz edilmiştir. Araştirma modelinin yapilari, Açıklayıcı Faktör Analizi (EFA), Doğrulayıci Faktor Analizi (CFA) ve Yapisal Eşitlik Modellemesi (SEM)'nin analizi vasıtalarıyla degerlendirilmiştir. Bu araştırmanın bulgulari, operasyonelleştirilmiş eCRM ozelliklerinin sanal müşterinin memnuniyeti ve sadakatiyle doğrudan ve dolaylı bazi onemli ilişkilere sahip olduğunu gostermiş ve de muşteri memnuniyetinin, eCRM uygulamas ile müşteri sadakati arasindaki ilişkileri üzerindeki olumlu etkisini kanitlamiştir.
Özet (Çeviri)
Companies of the Turkish fashion industry fall in the category of businesses that are currently trending in the digital market and facing challenges of customer satisfaction. These challenges are partly because these companies focus on attracting customers and put very little effort in retaining the customers after their first purchase. Considering that the immediate objective of eCRM being customer satisfaction has witnessed alarming failures in the past years, every marketer these days is focused on better understanding the relationship between these two concepts in the digital business-to-customer market of the Turkish Fashion Industry. With the high level competition in the digital market, customer satisfaction and loyalty are the main objectives that companies seek to achieve. E-commerce in Turkey has witnessed rapid growth in recent years and fashion accounts for 41.9% of Turkey's e-commerce revenue. This study scrutinized the relationship between eCRM and online customer satisfaction and loyalty in this sector, and provide insights into how eCRM implementation can influence customer satisfaction and loyalty. Quantitative research methods were applied; primary data was collected through self-administered questionnaires and analysed with the help of IBM SPSS 20 and SPSS AMOS 20. The constructs of the research model were evaluated through Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The findings of this research indicated that the operationalized eCRM features have some significant direct and indirect relationships with online customer satisfaction and customer loyalty, and attested to the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between eCRM implementation and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER
- The effects of corporate image on customer satisfaction and loyalty in İstanbul in Turkish automotive sector
Türk otomotiv sektöründe kurumsal imajın İstanbul'daki müşterilerin memnuniyeti ve sadakati üzerine etkileri
BİLGE BAYKAL
- Bütüncül kanal müşteri deneyiminin sadakat niyetine etkisinde ilişki kalitesinin aracı rolü üzerine bir araştırma
A research on the mediating role of relationship quality in the effect of omni-channel customer experience on loyalty intention
GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeMarmara ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEN ONURLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKNUR BİLGEN
- Kültürel değerlerin ve kültürel zekanın etkileme taktiklerine etkisi
A thesis of doctorate department of business administration
TUNAY ELÜSTÜN
- Bütünleşik ürün karması planlaması için yeni bir optimizasyon yaklaşımı ve perakende sektöründe uygulaması
A novel optimization approach for integrated product assortment and its application in the retail sector
MUHAMMED CAN KONUR
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU