A comparative study of customer satisfaction on service quality in public and private banks in the Northern Iraq region city of Erbil
Erbil'in Kuzey Irak şehrinde kamu ve özel bankalarda müşteri memnuniyetinin karşılaştırmalı bir araştırması
- Tez No: 642677
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH OĞRAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kamu Bankaları, Özel Bankalar, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL, Bankacılık sektörü, Bankalar, Irak-Erbil, Kuzey Irak, Müşteri tatmini, Servqual yöntemi, Public Banks, Private Banks, Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Banking sector, Banks, Iraq-Erbil, Northern Iraq, Servqual method
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzün rekabetçi pazarında çoğu kuruluşun önem verdiği en önemli unsurlarından biri, ürün ve hizmetlerde müşteri memnuniyetidir. Günümüz bankacılık sektörü, teknolojideki ilerlemeler nedeniyle rekabetçi bir ortamda bulunduğundan, hizmet kalitelerini iyileştirmeleri ve mevcut müşterilerine hizmet vermenin yanı sıra yeni müşteriler de çekmeyi hedeflemek zorundadır. Çünkü müşteriler başarılı bir işin mihenk taşıdır. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyet düzeyini ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi öğrenmek için Irak bölgesi Erbil'deki iki kamu bankası (Zagros ve Choli) ile iki özel banka (Cihan ve Ish)'nın hizmet kalitesini, Somutluk, Güvenilirlik, Güvence , Duyarlılık ve Empati olmak üzere beş boyutlu SERVQUAL modelini kullanarak karşılaştırmak ve analiz etmektir. Veriler 5 puan Likert ölçeği ve 295 örneklem büyüklüğü ile toplanmıştır. Regresyon sonuçları algılanan hizmet kalitesi ile genel olarak müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir korelasyon gösterirken, kamu bankaları özel bankalara göre daha iyi performans göstermektedir. Somutluk boyutunda negatif etkiler gösteren özel bankalar haricinde, sonuçlar tüm SERVQUAL model boyutlarının hem kamu hem de özel bankalarda.
Özet (Çeviri)
One of the most important things that most organizations are care about in today's competitive market is customer satisfaction on the products and services. As today's banking industry is in a competitive environment due to the advancement in technology, they need to improve their services quality and beside providing services to their existing customers, aim to attract new customers as well, as the customers are the main key to a successful business. This study compared and analyzed perceived service quality between two public banks (Zagros and Choli) and two private banks (Cihan and Ish) in the Northern Iraq region city of Erbil, using the SERVQUAL model which has five dimensions of: Tangibility, Reliability, Assurance, Responsiveness and Empathy, to find out the level of customers' satisfaction and the relationship between service quality and customers' satisfaction. Data has been collected through questionnaires with 5 point Likert scale and sample size of 295. Regression results show a positive correlation between perceived service quality and customers' satisfaction in general, while public banks were outperforming their private counterparts. Results also indicate that all SERVQUAL model dimensions have high positive impact on customers' satisfaction in both public and private banks.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
SABEEHA AZEEZ HASSAN
- GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
ÖZLEM DENİZ MENGÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
- Toplam kalite yönetimi uygulanması durumuna göre kamu kamplarında karşılaştırmalı bir çalışma: Huzurevi örneği
A comparative study in public camps according to the practices of total quality management: Instance of nursing homes
FATMA SEMA ÖNAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. AZİZE HASSAN
- Medikal sektörde müşteri memnuniyeti açısından hizmet kalitesi ölçümü
Service quality measurement in terms of customer satisfaction in the medical sector
ONUR UTKAN İLÇİ
- Analysis of factors affecting customer satisfaction in the airline industry. The comparative case of Rwanda and Turkiye Airlines
Havayolu sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Ruanda ve Türkiye'nin karşılaştırmalı örneği
INNOCENT RUBIBI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
UlaşımTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK