Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Ankara şehir otelleri uygulaması
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Ankara city hotels application
- Tez No: 628676
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BERRİN ARZU EREN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ankara, Hizmet kalitesi, Konaklama işletmeleri, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Oteller, Ankara, Service quality, Occommodation enterprises, Customer loyalty, Customer satisfaction, Hotels
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma; otel müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitenin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi Ankara'da bulunan otellere göre belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Araştırmanın içeriğinde öncelikle hizmet, müşteri, tatmin, sadakat ve turizm – otelcilik kavramları açıklanmıştır. Araştırmada, Nicel Araştırma Yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğine göre hazırlanmış olunan anket ile birlikte Ankara'daki şehir otellerinde konaklamış olan misafirlerin vermiş olduğu cevaplardan; algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi analiz edilmektedir. Bunun yanı sıra otel deneyimi ve demografik özellikler de analiz edilerek sonuçlar arasındaki bağ kurulması amaçlanmaktadır. Anket için iki kaynak temel alınarak otelcilik ile bağı kurulmuş ve sorularda bu doğrultuda hazırlanmıştır. Araştırmada, 230 anket verisi elde ederek anket sonuçlandırılmıştır. Anket sonuçları SPSS programı ile analiz edilmiştir. Anket verilerine göre; Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati arasında istatiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir.
Özet (Çeviri)
This research has been prepared in order to determine the effect of quality the service perceived by hotel customers on customer satisfaction and customer loyalty according to the hotels in Ankara. In the content of the research, firstly, the concepts of service, customer, satisfaction, loyalty, and tourism-hotel management were explained. In the research, together with the questionnaire prepared according to the SERVQUAL scale as the Quantitative Research Method, the answers are given by the guests who stayed at the city hotels in Ankara; The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty is analyzed. In addition, it is aimed to establish a link between the results by analyzing the hotel experience and demographic features. Based on two sources, the survey was established with hotel management and prepared in line with questions. In the research, the survey was concluded by obtaining 230 survey data. The survey results were analyzed with SPSS program. According to the data, there is a statistically significant impact Perceived Service Quality's on Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
Benzer Tezler
- Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels
BÜLENT DEMİRAĞ
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YAKUP DURMAZ
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
- Marka güveni, müşteri memnuniyeti ve algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi
Başlık çevirisi yok
NİLÜFER KÖSE
- Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma
The importance of the measurement of the perceived service quality on providing customer satisfaction and customer loyalty; A research on cargo sector
FUNDA MERMERTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGaziantep ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
- Effect of logistics activities on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value and repurchase intention in online shopping
Lojistik faaliyetlerin online alışverişlerde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyetine etkisi
AYÇA TÜRKMEN
