The effect of online banking system quality on customer satisfaction and loyalty
Online bankacılık sistem kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi
- Tez No: 626378
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEŞENUR ALTINİĞNE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Online bankacılık, sistem kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, Bankacılık, Bankacılık sistemi, Elektronik bankacılık, Kalite, Müşteri tatmini, Çevrimiçi, Çevrimiçi sistemler, Online banking, system quality, customer satisfaction, loyalty, Banking, Banking system, Electronic banking, Quality, Customer loyalty, Online, Online systems
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonomi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Online bankacılık kullanımı geçtiğimiz yıllarda ciddi oranda artış göstermiştir. Bu sebeple, bankalar online kanallardaki varlıklarını artırmaktadır. Yüksek rekabet içeren bankacılık sektöründe, firmaların başarısı için müşteri memnuniyeti sağlamak ve sadık müşteri kitlesi oluşturmak kaçınılmaz hale gelmektedir. Bu doğrultuda, bu tez online bankacılık sistem kalitesi boyutlarının – kullanım kolaylığı, güvenlik, doğruluk, içerik, zamanlılık ve estetik- müşteri memnuniyetine etkilerini incelemektedir. Ayrıca, çalışmada müşteri memnuniyetinin, müşteri sadakatine etkisi de ele alınmaktadır. Tez çalışması, online bankacılık sistem kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilgili faydalı bulgular sağlamaktadır. Çalışma dahilinde önerilen modeli test edebilmek adına yapılan veri toplama işlemi online anket aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Ankete katılan kişilere online bankacılık sistem kalitesi boyutları, memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilgili sorular sorulmuştur. Anketi toplamda üç yüz iki kişi cevaplamıştır. Araştırma dahilinde tanımlanan“içerik”harici tüm online bankacılık sistem kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri memnuniyeti ile sadakati arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu da bulgular ile ortaya koyulmuştur. Kullanım kolaylığı ve doğruluk faktörlerinin müşteri memnuniyetine etkisinin diğer online bankacılık sistem kalitesi faktörlerine oranla daha yüksek olduğu da anlaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
As a banking channel, online banking usage has been expanding significantly throughout the past years. Therefore, banks are becoming more available in online channels. Due to high competition in the industry, satisfying their customers and creating a loyal customer base are also becoming more crucial for the success of their businesses. In this regard, this research investigates the effect of online banking system quality dimensions, which are“ease of use, security, accuracy, content, timeliness, and aesthetics,”on customer satisfaction. It also evaluates how customer satisfaction affects loyalty. The study provides useful insights in regards to online banking system quality dimensions, satisfaction, and loyalty. In order to test the proposed model in the study, the collection of data was done via an online survey. The participants of the survey were asked a variety of questions in regard to loyalty, satisfaction and online banking system quality dimensions. A total of three hundred and two people responded to the survey. The findings of the research show that customer satisfaction and loyalty are significantly related factors. Also, all of the identified online banking system quality dimensions except content are found to be influential factors for customer satisfaction. Ease of use and accuracy have a relatively stronger effect on customer satisfaction compared to other online banking system quality dimensions.
Benzer Tezler
- Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction
Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması
WALEED MANGO
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
BankacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OYA ERDİL
- Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği
A field study on the effect of customer experience in mobile banking, quality, customer satisfaction and customer loyalty: Edirne example
MEHMET ARDA YILMAZ
- Mobil bankacılık kalite algısının mobil bankacılık kullanım niyeti üzerine etkisi
The role of quality, customer satisfaction, trust and hedonic factors in the use of mobile banking applications
WEDYAN KAREEM HADİD LAMİ
- Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları
Başlık çevirisi yok
SERKANT GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER
- Şirket karlılığının artırılmasında insan kaynakları ile ilgili bir model araştırması
Başlık çevirisi yok
CÜNEYT DEMİRKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiYapı İşletmesi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DOĞAN SORGUÇ