Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
- Tez No: 623630
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet, Hizmetin Kalitesi, Otelin İmajı, Müşteri Sadakati. Müşteri Memnuniyeti, Hizmet kalitesi, Konaklama işletmeleri, Kurum imajı, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Oteller, Tekrar gelme niyeti, İmaj, Service, Quality, Service Quality, Hotel Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Occommodation enterprises, Corporation image, Hotels, Revisit intention, Image
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, Sinop ilinde faaliyetlerini sürdüren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki farkları belirlemektir. Ayrıca otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Saha çalışması olarak Sinop ilindeki 3 ve 4 yıldızlı otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry‟nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde yaygın şekilde kullanılmakta olan hizmet kalitesini ölçme yöntemlerinden olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Bu ölçeğinin tercih edilmesinin amacı, turizm sektörü içerisinde yer alan pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin başarılı bir şekilde uygulanmış olmasıdır. Bu çalışma kapsamında yapılmış olan araştırma bölümünde veriler anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutularak sonuçlar ortaya konmuştur. Yapılan saha araştırması sonucu elde edilen bulgular analiz edildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde, müşterilerin, hizmet kalitesine yönelik beklentilerin yüksek düzeyde olduğu saptanmış, ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük düzeyde gerçekleşmiştir. Hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşterilerin konakladıkları oteli tekrar tercih etme niyeti arasında pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, otel imajı ile tekrar tercih niyeti arasında pozitif yönlü zayıf bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi 5 boyutunun demografik özeliklere göre anlamlı bir farklılaşma olup olmadığı görmek amacıyla ölçeklerin normal dağılmasından dolayı Anova ve T-testi uygulanmıştır. Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar hizmet kalitesi ve otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki çalışmayı desteklemekte birlikte gelecek çalışmalar için de örnek teşkil edecektir.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study is to determine the differences between the expectations of the customers staying in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop and the perception of service quality. It also examines the relationship between the quality of service offered by hotel businesses and the intention of choosing the perceived hotel image again. The field study was carried out on 380 hotel customers staying in 3 and 4 star hotels in Sinop province. In this study, SERVQUAL scale, which is one of the most widely used service quality measurement methods developed by A. Parasuraman, V. Zeithaml and L. Berry, is used. The purpose of this scale is to be used in many accommodation establishments in tourism sector. This is because it has been applied reliably. In this research, data were obtained by using survey technique. The data obtained from the research were transferred to the SPSS environment and a database was created and the results were put through various statistical analyzes. When the findings of the field research were analyzed, it was found that the expectations of the customers regarding the service quality were high in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop province, but their perceptions about the service performance were lower than their expectations. It has been concluded that there is a positive positive relationship between all dimensions of service quality and the intention of customers to choose the hotel again. In addition, there is a weak positive relationship between the hotel image and the intention to choose again. Anova and T-test were performed because of the normal distribution of the scales in order to see whether there is a significant difference in the service quality 5 dimension according to demographic characteristics. The results of this study support a small number of studies on service quality and image of the hotel, and will serve as an example for future studies.
Benzer Tezler
- Marka denkliği ile satın alma niyeti arasındaki ilişkide marka tercihinin önemi ve bir araştırma
The importance of brand preference on the relationship between brand equity and purchase intention and a survey
ELİF GÜNER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NEVİN KARABIYIK
- Algılanan otel imajının davranışsal niyetler üzerine etkisi: Marmaris'teki 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
The effect of perceived hotel image on behaivoral intentions: A research on five-stars hotels in Marmaris
MELİH BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAVAŞ ARTUĞER
- Afyonkarahisar'ı ziyaret eden bleisure turistlerin destinasyon imajının ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on determining the destination image and perceived service quality of bleisure tourists visiting Afyonkarahisar
RESUL MERCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA SANDIKCI
- Otel işletmelerinde marka değeri ve turistik tüketici satın alma davranışlarına etkisi: Çeşme örneği
Brand equity on otel business and the effects of touristic consumers' purchasing behaviour
İBRAHİM ÇETİN
- Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
ADEM KAZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ