Hizmet hataları sonrasındaki firmayı suçlama düzeyi, müşteri tatminsizlik düzeyi ve müşteri tepkilerine ilişkin bir uygulama
An application in the context of blame attribution, customer dissatisfaction level, and customer responses after service failures
- Tez No: 615668
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BEYZA GÜLTEKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu işletmeleri, Havacılık sektörü, Hizmet hatası, Kulaktan kulağa iletişim, Müşteri tatmini, Müşteri tepkileri, Müşteri şikayetleri, Şikayet, Airline companies, Aviation sector, Service failure, Word of mouth communication, Customer satisfaction, Customer responses, Customer complaints, Complaint
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, havayolu sektöründeki hizmet hataları sonrası, müşterilerin firmayı suçlama düzeyinin tepki türlerine etkisinde, müşteri tatminsizlik düzeyinin aracılık rolünü araştırmaktır. Çalışmanın amacı doğrultusunda suçlama düzeyinin; şikâyet, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve hiçbir şey yapmama gibi müşteri tepkilerine etkisi tatminsizlik aracılığıyla incelenmektedir. Bu çerçevede oluşturulan hipotezler, havayolu seyahat süreçlerinde herhangi bir hata ile karşılaşan 193 katılımcıdan toplanan veriler ile test edilmektedir. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlara göre; müşterilerin“firmayı suçlama düzeyi ve şikâyet”tepkisi ile“firmayı suçlama düzeyi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim”tepkisi arasında tatminsizlik düzeyinin, aracılık rolü bulunmaktadır. Diğer taraftan, suçlama düzeyi ve hiçbir şey yapmama arasındaki ilişkide tatminsizlik düzeyinin aracı rolü bulunmamaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the mediation role of customer dissatisfaction level in the relationship between blame attribution and customer responses after service failures in the airline industry. In particular, this study aims to determine the relationship between blame attribution and complaining, engaging negative word-of-mouth and doing nothing responses by the mediation role of dissatisfaction. In this context, proposed hypothesis and model was testted with the data collected from 193 participants who encountered a service failure while air traveling service process. According to the results, dissatisfaction has a mediator role between the blame attribution-complaining and blame attribution - negative word-of-mouth. However, dissatisfaction has not a mediator role between blame attribution and doing nothing.
Benzer Tezler
- Otomotiv sektöründe QS 9000 olgusu ve plastik enjeksiyonla kalıplama kuruluşuna uygulanması
The Fact of QS 9000 in the automotive sectors and a practise in the plastic injection moulding company
AHU GÜRKAVCI DEMİRLER
- Large scale wireless propagation channel characterization of air-to-air and air-to-ground drone communications
Hava-hava ve hava-yer drone haberleşmesi için büyük ölçekli kablosuz yayılım kanalı karakterizasyonu
UBEYDULLAH ERDEMİR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKAN ALİ ÇIRPAN
- Wide-area measurement-based early prediction and corrective control for transient stability in power systems
Güç sistemlerinde geçici hal kararlılığı için geniş alan ölçümlerine dayalı erken kestirim ve düzeltici kontrol
MOHAMMED S.M. MAHDI
Doktora
İngilizce
2018
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VEYSEL MURAT İSTEMİHAN GENÇ
- Developing a process mining-based model for detecting patient safety errors in healthcare
Sağlık sektöründe, hasta güvenliğine yönelik hataların tespit edilmesinde süreç madenciliğine dayalı bir model geliştirilmesi
AHMET MURAT SÜMER
Doktora
İngilizce
2025
Hastanelerİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEMİL CEYLAN
