Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansına etkisi: Kırgızistan otel işletmeleri örneği
Кардарлар менен мамилени башкаруунун иш эффективдүүлүгүнө тийгизген таасири: кыргызстандагы мейманканалардын мисалында
- Tez No: 615626
- Danışmanlar: PROF. DR. CELALEDDİN SERİNKAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), İşletme Performansı, Otel, Kurumsal Karne, Kırgızistan, Konaklama işletmeleri, Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Otel işletmeciliği, Oteller, Performans, Occommodation enterprises, Kyrgyzstan, Customer relationship, Customer relationships management, Hotel business, Hotels, Performance
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ekonomik, sosyal ve teknolojik gelişmelerin değişmesiyle birlikte üretici ile müşteri ilişkileri yeni boyut kazanmıştır. Başlangıçta ürün merkezli olan işletme stratejileri, ürün ve hizmet performansının artırılmasına yoğunlaşmaktaydı. Günümüz rekabet şartları ise işletmelerin strateji değiştirmesini gerektirmiştir. Müşteri merkezli yaklaşımı öne süren müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramı, 90'lı yılların sonunda ortaya çıkmıştır. MİY yaklaşımı, müşteri ile birebir iletişim ve etkileşimi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda müşteri memnuniyeti, şikâyet yönetimi, müşteri değeri, müşteri sadakati gibi kavramları MİY'in merkezine yerleştirmektedir. Bunu gerçekleştirirken de teknolojik gelişmelerden faydalanmaktadır. Teknolojik alt yapı ile oluşturulan ve kolayca erişilen müşteri veri tabanı; müşteri memnuniyetine, dolayısıyla da müşteri sadakatine büyük katkı sağlamaktadır. Artan rekabet şartlarında, otellerin sürdürülebilir işletme performansı açısından MİY yeni fırsatlar sunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Kırgızistan'da faaliyet gösteren otel işletmelerinde MİY'in işletme performansı üzerinde etkisini araştırmaktır. Bununla birlikte, otel işletme yöneticilerinin MİY'e yaklaşımlarını belirlemek ve bunun uygulama düzeyini ortaya koymak araştırmanın bir diğer amacıdır. Bu amaç doğrultusunda hazırlanan bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, MİY kavramı ile ilgili temel bilgiler verilmiştir. MİY tarihsel VI gelişimi, özellikleri ve kapsamı belirlendikten sonra işletmelerde uygulanan MİY türleri ile ilgili genel bilgiler de bu bölümde incelenmiştir. İkinci bölümde performans kavramı ele alınmıştır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle performans ölçüm yaklaşımları ve performans ölçüm yöntemlerinden bahsedilmiştir. Bu bölümde ayrıca performans ölçeği olarak kullanılan kurumsal karne (balanced scorecard) yöntemi açıklanarak otel işletmelerinde MİY ve kurumsal karne uygulamalarına yer verilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise, Kırgızistan'da faaliyet gösteren otel işletmeleri yöneticilerine yönelik gerçekleştirilen alan araştırmasının sonuçları incelenmiştir. Araştırmanın model ve hipotezleri için 118 cevaplayıcıdan elde edilen veriler kullanılmıştır. Araştırmada frekans, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi tanımlayıcı istatistikleri yanısıra t-testi, ANOVA, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda MİY ile işletme performansı arasında, orta düzeyde ve anlamlı ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca MİY boyutlarından“Teknoloji Tabanlı MİY”boyutunun işletme performansı üzerinde pozitif düzeyde etkisinin olduğu belirlenmiştir. Ayrıca otel işletmelerinin büyüklüğünün göstergesi olan oda sayısına göre otel işletmelerinin MİY'de ve işletme performansında anlamlı farklılıklar olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Экономикалык, социалдык жана технологиялык өнүгүү жана өзгөрүүлөр менен бирге, өндүрүүчү менен кардардын ортосундагы мамилелер дагы өзгөрүүгө дуушар болду. Мурда ишкананын стратегиясынын борборунда продукт туруп, бардык иш аракеттер сунулган продукт аркылуу эффективдүүлүктү жогорулатууга багытталса, учурда атаандаштык ишканаларды стратегияларын өзгөртүүгө мажбур кылууда. Ишмердүүлүктүн борборунда кардар жана анын кызыкчылыгы болушун шарттаган кардарлар менен мамилени башкаруу (КМБ) түшүнүгү 1990-жылдардын аягында пайда болгон. КМБнын максаты - ар бир кардар менен индивидуалдуу мамиленин түзүлүүсүн камсыздоо болуп саналат. Бул максаттын алкагында кардар ыраазычылыгын жогорулатуу, арыздар менен иштөө, кардар баалуулугун жаратуу, кардар туруктуулугун камсыз кылуу иш аракеттери жүргүзүлөт. Аталган иш аракеттердин ишке ашуусунда технология чоӊ мааниге ээ. Күндөн күнгө күч алган атаандаштык шарттарында мейманканалардын иш эффективдүүлүгүн жогорулатууда КМБ концепциясы жаӊы мүмкүнчүлүктөрдү жаратууда. Бул диссертациянын максаты Кыргызстанда ишмердүүлүгүн жүргүзгөн мейманканаларда КМБ концепциясынын иш эффективдүүлүгүнө тийгизген таасирин аныктоо болуп саналат. Үч бөлүмдөн турган диссертациянын биринчи бөлүмүндө КМБ түшүнүгү, анын келип чыгышы, өзгөчөлүктөрү жана айырмачылыктары, түрлөрү жана ишке ашыруу этаптары тууралуу кеӊири маалымат берилген
Benzer Tezler
- Toplam kalite yönetimi açısından Kırgızistan'daki işletmeler üzerine araştırma
Research connected to management of the quality, spent for the organizations of the Kyrgyz Republic
DAVRAN YULDAŞEV
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HALİT KESKİN
- Reklam pazarlama
Başlık çevirisi yok
A.SELÇUK TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Reklamcılıkİstanbul ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET NİYAZİ ÖKTEM
- Gayri nakdi kredi işlemleri
Başlık çevirisi yok
ESİN BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KIZIL
- İkili çizgisel kodların incelenmesi ve genel amaçlı kod okuyucu tasarımı
Başlık çevirisi yok
BÜLENT ÖRENCİK
Doktora
Türkçe
1983
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ. DR. EMRE HARMANCI