Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A research on the determinants affecting customers' complaint intention
- Tez No: 613522
- Danışmanlar: PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri şikâyet davranışları, sadakat, müşteri memnuniyeti şikâyet etme niyeti, Müşteri davranışı, Müşteri şikayetleri, Tüketici şikayetleri, Şikayet, Şikayet yönetimi, Customer complaint behaviour, Loyalty, customer satisfaction, intention to make complaint, Customer behavior, Customer complaints, Consumer complaints, Complaint, Complain handling
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Şikâyet etme niyeti yüksek olan müşterilerin firmalar hakkında olumlu düşünmelerini sağlamak için şikâyetlerin incelenmesi oldukça önemlidir. Bu nedenle firmalar; müşterilerin yaşadıkları problemler karşısındaki tutumlarını hangi şartlarda ve nasıl şikâyet ettiklerini bilmelidirler. Bu çalışmada, müşterilerin şikâyet etme niyetlerini etkileyen faktörlerin neler olduğu araştırılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Bursa il merkezinde Kapalıçarşı'daki perakende mağazalarından en az bir defa ürün almış 202 katılımcı seçilmiştir. Verilerin toplanmasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Müşterilerin şikâyet etme niyeti öncüllerinin şikâyet etme niyetlerine etkisini ölçmek amacıyla geliştirilen veri toplama aracı Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) çalışmasından uyarlanmıştır. Verilerin incelenmesinde SPSS programı kullanılırken, verilerin analizinde ise güvenilirlik, frekans, faktör analizleri ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri ve açık olma(doğruculuk) değişkenlerinin şikâyet tutumu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkisinin olduğu görülmektedir. Ayrıca önceki şikâyet deneyimleri, algılanan çözüm olasılığı, şikâyetin algılanan değeri, açık olma(doğruculuk) ve şikâyet tutumunun şikâyet etme niyeti üzerindeki etkisinin olumlu olduğu ifade edilmektedir.
Özet (Çeviri)
It is very important to examine complaints to ensure that customers with a high tendency complain think positively about firms. For the reason, companies; they should know the conditions under which customers complain about their problems and have they complain. In this study, the factors that affect customer's intention to complain are investigated. In accordance with this purpose, 202 participants were selected from the retail stores in the Grand Bazaar in the city center of Bursa. Data were collected by face to face questionnaire. In this study, the scale adapted by Kanjoo, Nawaz ve Ali (2013) was used as data collection appliance. SPSS Software program was used to analyze the data. Reliability and factor analysis, percentage and frequency analysis and multiple regression analysis were used. According to the findings of the study, it was seen that the previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint and openness had a significant and positive effect on the attitude of the complaints. In addition it was stated that the effect of previous complaint experiences, the perceived likelihood of successful, perceived value of the complaint, openness and the attitude of the complaint on the intention to complain was positive.
Benzer Tezler
- Yüksek hızlı tren (YHT) ile seyahat eden yolcuların şikayet etme niyetini etkileyen faktörler
The affecting factors of intention to complain from passengers who traveling by high speed train
SÜLEYMAN AYAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMER TORLAK
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Kesikli üretim sistemlerinde simülasyon ile programlama
Başlık çevirisi yok
ERTAN KANDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
İşletmeİstanbul ÜniversitesiÜretim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET GÜNEŞ GENÇYILMAZ
- Gayri nakdi kredi işlemleri
Başlık çevirisi yok
ESİN BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET KIZIL
- Emevi Halifesi Ömer b. Abdülaziz ve Devri (717-720)
Başlık çevirisi yok
MEVLÜT KOYUNCU
Doktora
Türkçe
1987
Tarihİstanbul ÜniversitesiOrtaçağ Tarihi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKKI DURSUN YILDIZ