Havacılık sektöründe havayolu hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 61252
- Danışmanlar: PROF. DR. BİROL TENEKECİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Havacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Kalite, Müşteri tatmini, Pazarlama, Yolcu hizmetleri, Aviation sector, Service quality, Quality, Customer satisfaction, Marketing, Passenger services
- Yıl: 1997
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Tüm sektörlerde olduğu gibi sivil havacılık sektöründe de artan küresel rekabet ve gelişen hizmet farklılaşmasına verilen önem, hizmet kalitesini havayolu işletmelerinin yolcu hizmetleri alanında müşteri memnuniyeti yaratabilmeleri için önemli bir etken durumuna getirmiştir. Bu çalışmanın amacı havayolu işletmelerinin yolcu hizmetleri alanındaki başarısının yüksek kalite ve müşteri memnuniyeti konusundaki prensiplerin sürekli geliştirilmesine bağlı olduğunu göstermektir. Birinci bölümde genel pazarlama kavramı, hizmet pazarlaması ve havayolu sektöründe etkili pazarlama karması incelenmektedir. İkinci bölümde havayolu işletmelerinin yolcuya doğrudan sunduğu hizmetler tanıtılmaktadır. Üçüncü bölümde temel ve yardımcı hizmetlerden oluşan hizmet kalitesi modeli ile yolcu şikayetleri dikkate alınarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve gelişimi konuları üzerinde durulmaktadır. Bu çalışmanın son bölümünde ise, havayolu işletmelerinin sunduğu hizmetlerin kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendiren bir araştırma bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In civil aviation sector, service quality is increasingly important topic for customer satisfaction in airline passenger services because of the hightened global competition and a growing awareness the services are different. The objective of this study is to show the way through the airlines' success in the passenger service field is devoted adherence to the guiding principle of high quality and customer satisfaction while constantly innovating. In the first part, general market concept service marketing, airline marketing mix variables are examined. In the second part we try to point out what the airlines' customer service include. In the third part the service quality model with core and peripheral services, evaluation of the service quality by employees and customers' complaints and how to increase quality of services are mentioned. In the last part of this study there is a research evaluating airline service quality and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları'nda hizmet kalitesine yönelik uygulamaların araştırılması
Başlık çevirisi yok
NURAY GÖRKER
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEVGİ ÖZTÜRK
- Avrupa Topluluğu'nda ulaştırma sektöründe yaşanan sıkıntılar ve üçüncü dünya ülkelerinin uyum sorunları, Türkiye örneği
Başlık çevirisi yok
ÖMER CAN KURTULDU
- Havayolu işletmelerinde içsel pazarlama ve Türk Hava Yolları'nda pazarlama uygulamalarının incelenmesi
Internal marketing in airline companies and the study of internal marketing applications at Turkish Airlines
HELEN MELEK OYMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Sivil havayolu işletmelerinde organizasyon yapılarının etüdü ve THY'nda uygulaması
The Examination of organizational structure in airline companics and its application in Turkish Airlines
MEHMET YÖNT
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİDAYET BUĞDAYCI
- Havayolu ve havacılık işletmelerinde uçak bakım organizasyonu
Aircraft maintenance organization in the airlines and aviation administration
EKREM MERCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA ÖÇ