A service level improvement methodology for public transportation
Toplu taşıma hizmet seviyesinin geliştirilmesi için bir yöntem önerisi
- Tez No: 589910
- Danışmanlar: DR. MURAT LEVENT DEMİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, toplu taşıma sistemlerinin kullanımını teşvik eden en önemli unsurlardan biridir. Bu nedenle, İstanbul'daki toplu taşıma otobüsleri için hizmet kalitesi kriterleri sistematik olarak tanımlanmakta ve müşteri memnuniyeti anketleri uygulanarak performansları düzenli olarak ölçülmektedir. Toplu taşıma otoriteleri için yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerinin elde edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışma, İstanbul'daki her otobüs operatörünün hizmet düzeyini belirlemek ve iyileştirmek için müşteri memnuniyeti seviyelerinin değerlendirilmesinde uygun bir metodoloji önermeyi amaçlamaktadır. Toplu taşıma otobüs operatörlerinin hizmet seviyelerinin müşteri memnuniyeti anketlerine dayanarak değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için aralıklı tip 2 bulanık EDAS yöntemi önerilmiştir. Memnuniyet düzeylerini araştırmak amacıyla 2017 yılında İETT tarafından toplam 3.350 adet müşteri memnuniyeti anketi yapılmıştır. Değerlendirme kriterleri, her operatör için EN13816 kriterlerine dayanmaktadır, kriterlerin önem seviyesi ise yolcuların bakış açısına göre belirlenmiştir. Ayrıca, önerilen model her operatör için iyileştirme fırsatları ortaya koymaktadır. Her üç operatör için çevresel etki kriteri memnuniyeti en düşük kriter olmuştur. Bunların dışında, her operatör için ayrıca iyileştirme önerileri sunulmuştur. Önerilen yaklaşım, karar vericilerin hizmet seviyesini iyileştirmek için gelecekteki yatırım alanlarınının belirlenmesine katkı sağlarken, sunulan hizmetin operasyonel eksikliklerinin analiz edilmesi için de genel hizmet seviyesini göstermektedir. Gelecek araşatırmalar için yapılan, bu çalışma belirli hatlara uygulanarak hat bazlı hizmet seviyesi ölçülebilir. Ayrıca, önerilen model müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi analiz edecek şekilde geliştirilebilir.
Özet (Çeviri)
Quality of service is one of the most important agents which encourages the use of public transportation systems. Therefore, service quality criteria for public transportation buses in Istanbul are defined systematically and their performance is measured regularly by applying customer satisfaction surveys. To obtain high customer satisfaction levels is of great importance for public transportation authorities. This study aims to propose a convenient methodology for the evaluation of customer satisfaction levels to show and improve service level for each bus operator in Istanbul. An interval type-2 fuzzy EDAS method is proposed for the evaluation and improvement of public transportation bus operators' service level based on customer satisfaction surveys. In total, 3.350 customer satisfaction surveys are conducted by IETT to investigate the satisfaction levels in year 2017. The evaluation criteria are based on EN13816 criteria for each bus operator, the importance level of each criteria are determined from the passengers' perspective. Furthermore, the proposed model reveals improvement opportunities for each operator. The environmental impact criteria is the worst scored criteria that needs to be improved among all three bus operators. Also, we conclude with specific suggestions for each bus operator. The proposed approach contributes decision makers to determine future investment fields for service level improvement meanwhile it shows a general level for the operational shortcomings of the service provided. For further research, this method can be applied for specific bus transit routes in order to measure the service level of each bus transit route. Moreover, the proposed model can be modified in order to analyze the relation between customer satisfaction and customer loyalty for future work.
Benzer Tezler
- Metro istasyonu girişlerinin kent ile mekansal bütünleşmesine yönelik bir model: İstanbul metro istasyonları örneği
A model for spatial integration of metro station entrances with the city: The case of Istanbul metro stations
YAĞMUR BURCU GÜNBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DİLEK YILDIZ
- Socio-economic impact analysis of air pollution reduction scenarios with benmap-ce program: Dilovasi example
Hava kirliliği azaltma senaryolarının benmap-ce programı ile sosyo-ekonomık etki analizi: Dilovası örneği
ZEYNEP FERİHA ÜNAL
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN TOROS
- Entellektüel sermayenin firma değerine etkisinin ölçülmesi ve değerlendirmesi
Measuring and valuation of the effect of intellectual capital on firm value
MAYE BELYALOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeGazi ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN KAMİL ERCAN
- Bir imalat prosesinde altı sigma proje metodolojisinin uygulanması
Application of six sigma project methodology in a manufacturing process
EMRE PETEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiMetalurji ve Malzeme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ÇİĞDEM
- Information technology, its market value and related risks on manufacturing and service firms
Bilgi teknolojileri, piyasa değeri ve üretim ve hizmet firmaları üzerindeki riskleri
CANSU TAYAKSİ
Doktora
İngilizce
2017
İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN FEHMİ BAKLACI
DOÇ. DR. YİĞİT KAZANÇOĞLU