Customer expectation on call center representatives and its impact on word of mouth and purchase intention
Çağrı merkezi temsilcilerine ilişkin tüketici beklentisi ve bu beklentinin ağızdan ağıza iletişim ile satın alma niyetine etkisi
- Tez No: 567989
- Danışmanlar: PROF. DR. EBRU UZUNOĞLU, DOÇ. DR. SELİN TÜRKEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, Kulaktan kulağa iletişim, Müşteri beklentisi, Satınalma davranışı, Tüketici temsilcisi, Tüketici tutumları, Tüketiciler, Çağrı merkezi, Word of mouth communication, Customer expectation, Purchasing behavior, Consumer activist, Consumer attitudes, Consumers, Call center
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Medya ve İletişim Çalışmaları Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde şirketler rakiplerine karşı avantaj sağlamak amacıyla müşterileriyle uzun soluklu ilişkiler yaratmaya önem vermektedirler. Çağrı merkezleri şirketlerin müşterileri ile uzun soluklu ilişki geliştirmesi açısından büyük önem taşımaktadırlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin davranışları şirketler ve müşterileri arasındaki bu ilişkiyi etkilemekle birlikte müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti gibi arzu edilen tutum ve davranışları gerçekleştirmelerini teşvik etmektedir. Bu çalışmada çağrı merkezi temsilcilerine ait uyumluluk, güven, empati ve uzmanlık gibi özelliklerin müşterilerin eylemlerini etkilediği umulmaktadır. Bu araştırmanın kapsamında, çağrı merkezi müşterilerinin çağrı merkezi temsilcilerinden beklentileri ile müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve satın alma niyetleri arasında ilişkinin incelenmesi amaçlamaktadır. Bu yönde sürdürülen bu çalışma betimsel bir çalışmayı da içermektedir. Bu çalışmanın toplam katılımcı sayısı, İzmir'de yaşayan ve X bankası çağrı merkezi ile en az bir kez görüşme sağlamış olan 300 X bankası müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşterilerin kendileri ile empati kurabilen bir çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmeleri halinde pozitif ağızdan ağıza iletişim kurma ve tekrar satın alma niyeti ile hareket ettikleri sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Creating long-term relationships with customers is important for companies to gain competitive advantage over their competitors. Call centers are vital channels to build and manage sustainable relationships with customers. Call center representatives' behaviors affect this relationship and also enhance customers' desired behaviors such as word-of-mouth and purchase intention. In this study, it is expected that call center representatives' behaviors, which are adaptability, assurance, empathy and authority affect customers' actions. Within the scope of this study, it is aimed to analyze the relation between the customer expectations on call center representatives' behaviors and their effects of creating word-of-mouth and purchase intention. The research, which is carried out in this direction, includes a descriptive study, as well. Total participant number of this study is determined as X banks' 300 customers, who are living in İzmir and have experienced at least one voice-to-voice encounter with X bank's call center. According to the results, customers a greater tendency to have WOM and purchase intention if a call center representative shows empathy towards them.
Benzer Tezler
- Satış gücü yönetiminde eğitim ve hizmet sektöründe bir uygulama
Training in sales force management and an application in service sector
NURCAN CANDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RUZİYE COP
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Toplam kalite yönetimi ISO 9000 standartları ve tekstil sektöründeki uygulaması
Başlık çevirisi yok
BANU ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA KALOĞLU
- Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler
The factors affecting the motivations of call center staff
YEŞİM ÇİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL