Bankacılık sektöründe hizmet kalite algısı ve ürün memnuniyet düzeyindeki sosyodemografik farklılıklar: Kuveyttürk Katılım Bankası örneği
The perception of service quality in the banking sector and sociodemographic differences in the level of satisfaction of the product: For example, Kuveyt Turk Participation Bank
- Tez No: 554668
- Danışmanlar: PROF. DR. GÖKHAN ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Banka, Ürün, Hizmet, Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Katılım bankacılığı, Müşteri tatmini, Sosyodemografik değişkenler, Sosyodemografik özellikler, Ürün kalitesi, Ürünler, Bank, Product, Service, Quality, And Customer Satisfaction, Banking sector, Service quality, Participation banking, Customer satisfaction, Sociodemographic variables, Socio-demographic characteristics, Product quality, Products
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bankacılık sisteminde müşteri memnuniyetinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Verilen ürün ve hizmet kalitesinde, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik hizmetler verilmesi gerekmektedir. Bunda başarılı olabilmeleri için bankanın müşterilerini iyi tanıması çok önemlidir. Geleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçişte oluşan değişimin en önemli göstergelerinden biri olan hizmet, ürün kalitesi ve müşteri memnuniyeti çağın vazgeçilmez stratejilerinden biri konumuna gelmiştir. Özellikle bankacılık sektöründe küreselleşmeden dolayı teknolojinin yönlendirdiği değişim, bu sektörde farklılaşma ve rekabetinde temelini oluşturmuştur. Bu çalışmada Kuveyt Türk Katılım Bankası üzerinden bankacılık sektöründe müşterilerin aldıkları hizmetlerden algıladıkları kalite düzeyleri ile algıladıkları ürün memnuniyet düzeylerinin müşterilerin sosyo-demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada; hizmet ve ürün kalite memnuniyeti konusunda banka müşterilerine yönelik olarak hazırlanan bir anket, 160 kullanıcıya uygulanmıştır. Elde edilen veri, farklılık analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda, demografik özelliklere göre algılanan hizmet kalitesinde çok fazla farklılıklar elde edilmemişken; yaş, eğitim, iş ve aylık gelir değişkenine göre banka müşterilerinin memnuniyet düzeylerinde farklılıklar görüldüğü anlaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The importance of customer satisfaction in the banking system is increasing day by day. In the product and service quality that is given, the requests and needs of the customers should be provided. In order to be successful in this, it is very important for the bank to recognize its customers well. Service, product quality and customer satisfaction, which are the most important indicators of the transition from traditional marketing to modern marketing, have become indispensable strategies of the age. In particular, the change in technology led by globalization in the banking sector has formed the basis of differentiation and competition in this sector. In this study, it is aimed to examine whether the quality levels perceived by the customers and the product satisfaction levels they perceive differentiate according to socio-demographic characteristics of the customers through Kuveyt Turk Participation Bank.In the study, a questionnaire prepared for bank customers on service and product quality satisfaction was applied to 160 users.The data were analysed by differentiation analysis.As a result of the study, while there is not much difference in perceived service quality according to demographic characteristics; according to the age, education, work and monthly income variable, differences were observed in satisfaction levels of bank customers.
Benzer Tezler
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
SigortacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT
- Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği
The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case
DİLEK SOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ
- Hizmet pazarlamasında kalite algısının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
Quality perception in service marketing, customer satisfaction in the impact of customer loyalty mediation role
KÜBRA DEMİRTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
- The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer service loyalty: An explanatory study for Iraqi private banking sector
Hizmet kalitesi ve hizmet sadakati arasındaki ilişkide algılanan değerin aracılık rolü: Irak özel bankacılık sektöründe açıklayıcı bir araştırma
HUSSEIN SABAH ABDULHASAN AL CHALABI
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYGÜL TURAN
- Tüketicilerce algılanan riskin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisi
The impact of perceived risk of consumers on perceived service quality
EVRİM ERDOĞAN