Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi
The effect of emotional labor factor on service quality and work alienation
- Tez No: 550723
- Danışmanlar: PROF. DR. FATMA AYANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, Hizmet kalitesi, Sağlık personeli, Yabancılaşma, İşe yabancılaşma, Emetional labor, Service quality, Health personnel, Alienation, Work alienation
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez çalışmasının amacı, sağlık çalışanlarının sergiledikleri duygusal emek davranışlarının, hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisini belirlemek, aynı zamanda işe yabancılaşmanın hizmet kalitesi üzerindeki etkisini incelemektir. Örneklem grubunu İstanbul ilinde faaliyet gösteren A sınıfı özel bir hastanede görev yapan 207 sağlık çalışanı oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket tekniği tercih edilmiştir. Sağlık çalışanlarına demografik özellikler, duygusal emek, hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma ile ilgili ölçeklerin yer verildiği dört bölümden oluşan anket formu uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 25.0 istatistik paket programıyla analiz edilerek değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, duygusal emeğin hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi pozitif yönlü olarak saptanmıştır. Duygusal emek bileşenlerini oluşturan; yüzeysel, derin ve samimi davranış bileşenlerinden sadece samimi davranışın hizmet kalitesi ile arasında anlamlı bir ilişki olduğu gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın işe yabancılaşma üzerindeki etkisi pozitif, samimi davranışın işe yabancılaşma üzerindeki etkisi ise negatif yönde bulunmuştur. Bunun yanı sıra, işe yabancılaşmanın hizmet kalitesi üzerinde negatif yönde bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this reserach is to present and study the effects of emotional labor behaviors on service quality and work alienation, as well as effects of work alienation on service quality. The sample group is formed by 207 health professionals who work A class private hospitals located in İstanbul. Survey method is preferred for data collection. The survey that is applied to the health professionals mentioned above has four different parts including demographic features, emotional labor, service quality and work alienation. Data collected by the survey answers were analysized and evaluated by SPSS 25.0 statistical package program. As a result of analysis, it is stated that emotinal labor has positive effects on service quality and work alienation. It is observed that between behavior components which form emotinal labor behavior such superficial, profound and sincere behaviors, solely sincere behavior style has significant relation with service quality. While the effect of superficial behavior on work alienation is positive, effect of sincere behavior on work alienation is found negative. In addition to this, it is found that the effect of work alienation on service quality is negative.
Benzer Tezler
- Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma
The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four - five star hotels in Nevşehi̇r
NİLGÜN DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DUYGU EREN
- Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Kuşadası'ndaki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma
The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four and five star hotels in
İSMAİL GÜNDÜZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜLKER ÇOLAKOĞLU
- Yiyecek içecek işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kütahya örneği
The relationship between emotional labour and burnout in food and beverage businesses: The case of Kütahya
DEFNE KEŞKEKCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Sivas'ta kadınların işgücüne katılım farklılıkları
Başlık çevirisi yok
BİNNUR ERCEM
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
SosyolojiCumhuriyet ÜniversitesiKurumlar Sosyolojisi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FARUK KOCACIK
- Sivas ili C.Ü. hastanesinde yatmakta olan hastaların servislerine kabul edilişlerindeki uygulamalarla bu uygulamalara ilişkin duygu ve beklentilerinin saptanması
Determination of the formalities in admitting the patients hospitalized at the Cumhuriyet University of Sivas to the services and their feelings and expeetations relating to these formalities
FADİME KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
HastanelerCumhuriyet ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELİHA ATALAY