Mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değere, bağlılığına ve memnuniyetine olası etkileri üzerine bir çalışma
A study on the possible effects of service quality on the customer's perceived value, loyalty and satisfaction in mobile banking
- Tez No: 550496
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KUŞÇU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Mobil bankacılık, Müşteri algısı, Müşteri tatmini, Banking, Banking sector, Service quality, Mobile banking, Customer perception, Customer satisfaction
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, mobil bankacılıkta hizmet kalitesini hangi faktörlerin etkilediğiyle ilgili sistematik gözden geçirme sunmak ve bunu gerçek mobil bankacılık kullanıcılarıyla test ederek incelemektir. Self servis bankacılık hizmetleri üzerine birçok çalışma bulunsa da mobil bankacılık spesifik çalışma sayısının diğer bankacılık kanallarına göre daha az olduğu görülmüştür. Bu tezde, diğer alternatif kanallardan sunulan hizmetlerin aksine, sürekli müşterilerin yanında ve elinin altında olan mobil bankacılık hizmetinin, müşterinin algıladığı değere ve müşterinin memnuniyetine etkisini incelenmekte ve bununla beraber müşterinin algıladığı değer ile memnuniyetin, müşteri bağlılığı ile ilişkisi araştırılmaktadır. Bu amaçla mobil bankacılık hizmeti kullanan 210 kullanıcı üzerinde yapılan çalışmada faktör, güvenilirlik ve regresyon analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değeri ve müşteri memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Aynı zamanda müşterinin algıladığı değer ile memnuniyetin de müşteri bağlılığına etki ettiği yapılan çalışmalar sonucu ortaya çıkarılmıştır. Bu çalışma gelecek çalışmalar için mobil bankacılığın incelenmesinde kapsamlı bir altyapı sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to present a systematic review on what factors affect service quality in mobile banking and to test it with real mobile banking users. Although there are many studies on self-service banking, the number of mobile banking specific studies is less compared to other banking channels. In this thesis, unlike the services offered by other alternative channels, the effect of mobile banking service, which is under the customer's hand, is examined with the value perceived by the customer and the satisfaction of the customer, and the relationship between customer's perceived value and satisfaction and customer loyalty is analyzed. With this aim data from 210 mobile banking users were collected and tested with factor, reliability and regression tests. It is seen that service quality affects customer perceived value and customer satisfaction. Also, the customer's perceived value and satisfaction affect customer loyalty. This study provides a comprehensive framework on mobile banking for future studies.
Benzer Tezler
- Growth of digital financial products and services: A research on the expansion of Fintech services and solutions in Turkey
Dijital finansal ürün ve hizmetlerin büyümesi: Türkiye'de Fintech hizmet ve çözümlerinin genişlemesi üzerine bir araştırma
ELİF BİLGİÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkBahçeşehir ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. SABA GAMZE ORAL
- Bankacılık sektöründe internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının finansal hizmet kalitesinin müşterileri tarafından değerlendirilmesi: Bankacılıkta bir uygulama
Evaluation of the financial service quality of customer banking and mobile banking in the banking sector by the customers: An application in banking
EZGİ VURAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkSivas Cumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELAHATTİN KOÇ
- Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
GİZEM SAĞLAM BÜLBÜL
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği
The effect of interent banking service quality on customer loyalty: T.C. Ziraat Bankası A.S. application of Bitlis province example
HİLAL ÜZGEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkSiirt Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH SERKANT AKTUĞ
- The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
TİBA AHMADI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Bankacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI