Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi
The effect of customer service after sales on the brand loyalty
- Tez No: 543891
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GONCA YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Halkla İlişkiler, Business Administration, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Satış sonrası, Marka Bağlılığı, Müşteri Hizmetleri, Bağlılık, Marka bağımlılığı, Marka sadakati, Satış, After sale, Brand Loyalty, Customer Services, Commitment, Sale
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Marka, ürün, hizmet veya kavramlardan açıkça ayırt edilen, kolayca iletilebilen ve genellikle pazarlanabilen bir ürün, hizmet veya konsepttir. Ayrıca marka, bir şirketin, organizasyonun veya bireyin onu deneyimleyen kişiler tarafından algılanma şeklidir. Marka bağlılığı ise tüketicinin sadece bulunduğu zamanda değil, ilerleyen zamanlarda da aynı markaya karşı olan olumlu tutumları sebebi ile o markayı diğerlerinden daha sık satın almaya devam etmesidir. Marka bağlılığına giden yol, marka bilinirliği, markaya olan güven, marka tavsiyesi gibi uzun bir süreçten geçmektedir. Marka bağlılığında sadece markanın kalitesi, bilinirliği, iletişimi gibi unsurlar yeterli olmamakla birlikte özellikle bazı ürün ve markalarda satış sonrası hizmetler de önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı satış sonrası müşteri hizmetleri ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır. Bu araştırmada satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerinde etkisini ölçebilmek için cep telefonu kullanıcıları örneklem olarak seçilmiştir. Çalışma kapsamında örneklem olarak belirlenen İstanbul Aydın Üniversitesi öğrencileri arasında yapılan anket sonucunda, satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Brand is a product, service or concept that is clearly distinguishable from products, services or concepts, easily communicable and generally marketable. Furthermore, the brand is the way a company, an organization, or an individual is perceived by those who experience it. Brand loyalty is the fact that the consumer continues to buy the brand more frequently than others because of its positive attitudes towards the same brand not only at the time it is found but also in the future. The road to brand loyalty goes through a long process such as brand awareness, trust in the brand, and brand advice. In the brand loyalty, not only the quality, recognition and communication of the brand are not sufficient, but also after-sales services in some products and brands are gaining importance. The main purpose of this study is to determine the relationship between after-sales customer service and brand loyalty. In this study, mobile phone users were selected as samples to measure the impact of after-sales customer service on brand loyalty. As a result of the survey conducted among the students of Istanbul Aydın University determined as a sample, it was found that after-sales customer service positively affected the brand loyalty.
Benzer Tezler
- Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi: beyaz eşya kullanıcıları üzerinde bir araştırma ve yapısal bir marka bağlılık modeli önerisi
The effect of after sale service on brand loyalty: A study on household appliances users and proposal of a structual brand loyalty model
S.SÜREYYA BENGÜL
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
- Marka yaratma stratejileri ve bir uygulama örneği
Strategies of creating brands and a practice
AYBENİZ AKDENİZ AR
- The effect of after-sales services on customer retention: The case of the Turkish smartphone market
Satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutmaya etkisi: Türkiye akıllı telefon pazarı vakası
KÜBRA YURTGEZEN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP IŞIK
