Investigating b2b recovery justice and failure attribution effects in retail context: An analysis for HoReCa customers
Perakende alanında endüstriyel telafi adaleti ve hata atfının etkilerinin araştırılması: HoReCa müşterileri analizi
- Tez No: 516786
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bölüşümsel adalet, Fast food sektörü, Hizmet hatası, Hizmet telafisi, Müşteri şikayetleri, Nedensel yükleme kuramı, Perakende sektörü, Yeniden satın alma, Distributive justice, Fast food sector, Service failure, Service recovery, Customer complaints, Causal attribution theory, Retail sector, Repurchase
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, hızlı tüketim malları sektöründeki HoReCa şirketlerinin şikayetlerini incelemek ve iyileşme ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Çalışma HoReCa firmalarına odaklanarak endüstriyel pazarları kapsayan ilk çalışmadır. HoReCa sektörü perakende sektöründe gelişmekte olan önemli bir kanaldır. Araştırma, hızlı tüketim malları sektörü ve HoReCa kanalı detaylı olarak incelenmiş ve bu sektördeki müşteri şikayetleri kategorize edilmiştir. HoReCa müşterilerinin toptancıya yaptığı suçlama atıfları, hata telafi, memnuniyetleri ve tekrar satınalma niyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Mevcut şikayet analizleri yapıldığında iki şikayet türünün en çok görülen servis hatası olduğu bulunmuştur. Anket analizleri sonucu etkileşimsel adaletin müşteri atıflarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Sonuçlar, kalite şikayetlerinde, hata telafi için tazminat uygulanması durumunda müşterilerin suç atıflarının azaldığını göstermektedir. Ayrıca kalite şikayetlerinde, müşterilerin kayıplarının giderilmesi durumunda telafi memnuniyetlerinin arttığı gözlenmektedir. Bulgular, kalite şikayetlerinde hata telafi memnuniyeti sağlandığında tekrar satın alım niyetlerinin de arttığını göstermektedir. Eksik ve hatalı ürün şikayetlerinde toptancıların iletişimin güçlü olması gerekmektdir. Güçlü iletişime sahip olan toptancılara yapılan suç atıfları azalmaktadır. Kalite şikayetleri ile aynı şekilde, kayıpları giderilen müşterilerin hata telafi memnuniyetleri artmaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this stıudy is to examine the complaints of HoReCa companies in the FMCG sector and to investigate the relationships between recovery and behavioral intentions. Up to our knowledge, this study is the first study that covers the HoReCa customers in B2B. HoReCa sector is an emerging channel in retail sector. In the research, the FMCG sector and the HoReCa channel were examined in detail and customer complaints in the FMCG sector were categorized. The relationship between recovery satisfaction and the types of justice (distributive (DJ), procedural (PJ), and interactional (IJ) justice) and repatronage intentions have been examined in relation with attribution behaviour from the perspective of HoReCa customers. Two complaint categories were found to be the most common service failure: order quality and order accuracy. Additionally, the survey results revealed that interactional justice affects customer attribution. In quality complaints, the application of compensation for service recovery decreases locus attribution. On the other hand, in quality complaints, the case of the elimination of the losses it has increased service recovery satisfaction. Findings indicate that repatronage intention also increases when recovery satisfaction is provided in quality failures. It argues that wholesalers' communication should be strong in the case of incomplete and faulty product complaints. Locus attributions are diminishing with wholesalers' strong communication. Parallel to this finding, recovery satisfaction increases when wholesaler provides compensation.
Benzer Tezler
- Poli (stiren) esaslı reçineler üzerinde sekonder amin sentezi ve aldehit ayrılması
Başlık çevirisi yok
BAHİRE FİLİZ ŞENKAL
- Suda çözünür yeni makrohalkalı bileşiklerin sentezi ve biyolojik özelliklerinin incelenmesi
Synthesis of water-soluble new macrocyclic compounds and investigation of their biological properties
AYNUR KÜBRA MUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Kimyaİstanbul Teknik ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEHİCE ŞEBNEM SESALAN
- Investigating the antecedents of relationship strenght in B2B markets: Turkish plastics industry case
B2B pazarlarında ilişki gücünün öncelerinin incelenmesi: Türk plastik endüstrisi örneği
KEMAL KİŞ
- B2B iletişimlerin otomatikleştirilmesinde büyük dil modellerinin etkinliğinin araştırılması
Investigating the efficacy of large language models in automating B2B communications
KAZIM TİMUÇİN UTKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolÜsküdar ÜniversitesiYapay Zeka Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞEBNEM ÖZDEMİR
- Interpersonal factors affecting b2b relationship quality
Kişiler arası faktörlerin örgütler arası pazarlarda ilişki kalitesine etkisi
HÜSEYİN OZAN PENEKLİOĞLU
Doktora
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ