Measuring factors that influence online banking service quality in Turkey
Türkiye'de internet bankacılığı hizmet kalitesini etkileyen faktörler
- Tez No: 512111
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: E-SERVQUAL, internet bankacılığı, e-hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Bankacılık sektörü, Bankalar, Elektronik bankacılık, Elektronik hizmet, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, İnternet, İnternet kullanımı, E-SERVQUAL, online banking, e-service quality, customer satisfaction, Banking sector, Banks, Electronic banking, Electronic service, Service quality, Internet, Internet use
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşme, teknolojik gelişmeler ve dünya çapında internet kullanımının artması hem üreticinin hem de tüketicinin hayatını önemli ölçüde etkilemektedir. Tüketilerin artan beklentileri ve talepleri firmaları gelişmelere uyum sağlamaya ve yeni hizmetler üretmeye zorlamaktadır. Bilgi ve iletişim teknolojilerini en yoğun kullanan finans sektörü de tüm bu gelişmeler ile birlikte yeni bir kanal olarak internet bankacılığı hizmeti vermeye odaklanmıştır. Bu araştırma, Türkiye'deki kullanıcıların online bankacılık hizmet kalitesini değerlendirirken hangi etkenlere önem verdiklerini tespit etmeyi ve firmaların müşteri beklentilerini anlamalarını sağlayarak müşteri memnuniyetinin arttırılması konusunda hizmet sağlayıcılarına yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. Bu araştırmada E-SERVQUAL ölçeği kullanılarak, online internet bankacılığı hizmetinden yararlanan kullanıcıların algıladıkları hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve bu faktörlerin müşteri memnuniyeti ile olan ilişkisi incelenmiştir. 204 adet katılımcıdan elde edilen veriler SPPS programı yardımı ile Cronbach's Alpha analizi, Faktör Analizi, Korelasyon ve Regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda, online bankacılık hizmet kalitesinin her boyutunun (verimlilik, güvenlik&güven, görsel özellikler) müşteri memnuniyeti ile anlamlı ve pozitif bir ilişkiye sahip olduğunu gözlenmiştir. Online bankacılık hizmet kalitesi algısının eğitim düzeyine göre değişiklik gösterdiği gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, globalization, technological developments and the increasing use of the internet all over the word significantly influence both the producers and consumers' life. Moreover, increasing expectations and demands of consumers force firms to adapt for changes and produce new services. As a consequence of all these developments the financial sector, that uses information and communication technologies most intensively, focused on providing new service channel under the name of online banking services. This research aims to be a guide for the service providers, on detecting which factors are most important for the users while analyzing the service quality of the online banking. Moreover, the research aims to contribute increasing customer satisfaction level via providing understanding of the customer expectations of the firms. In this research, the factors that affect perceived service quality of the users, who benefit from the online banking services in Turkey, and the relationship between perceived e-service quality and customer satisfaction are investigated. E-SERVQUAL scale is used in the research. The data that obtained from 204 respondents, is tested with Cronbach's Alpha analysis, Factor analysis, Correlation and Regression Analysis via SPSS program. The findings of the study show that each dimension of online banking service quality (efficiency, security&trust, visual features) have a significant and positive relationship with customer satisfaction. As a result of the study, it is observed that there is a significant change between perceptions of online banking service quality with regard to education levels.
Benzer Tezler
- Bilgisayar destekli enerji yönetim sistemleri ve kontrol merkezleri
Computer based energy management system and control centres
METİN İZGİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1992
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. NESRİN TARKAN
- Türkiye'deki havayolu pilotlarının işten ayrılma niyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve analizi
Determination and analysis of factors affecting turnover intentions of airline pilots in Turkey
MUHAMMET ABDULHAK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Boothroyd-Dewhurst yaklaşımı ile beyaz eşyalar için hata çözümleme cihazının montaja uygun tasarımı
Design for assembly implementation of error analysis device for white goods with Boothroyd-Dewhurst approach
MEHMET TAYLAN ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZEYNEP PARLAR
- Risk algısı ve demografik özelliklerin yatırımcı davranışlarına etkisi üzerine ampirik bir çalışma
Impact of risk perception and demographic factors on individual investors' behavior: An empirical analysis
FATİH SAĞLIK
- Uluslararası hızlı servis restoranlarının ticari alan analizine dayalı bir yer seçimi modeli önerisi
A site selection model proposal based on trade area analysis of international quick service restaurants
HANZADE KUĞU BAŞ
Doktora
Türkçe
2018
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NURAN ZEREN GÜLERSOY