Current status of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction: Horoz bollore company application
Türkiyede hava kargo taşımacılığında mevcut durum ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniniyeti yaratmadaki rolü: Horoz bollore firma uygulaması
- Tez No: 473442
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BURÇİN KAPLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hava yolu taşımacılığı, Hizmet kalitesi, Kalite, Kruskal-Wallis testi, Lojistik, Müşteri tahmini, Taşımacılık, Ölçme-değerlendirme, Airlines, Airline transport, Service quality, Quality, Kruskal-Wallis test, Logistics, Customer quess, Transportation, Measurement and evaluation
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir unsurdur. Memnun olan müşteri işletmenin ürün ve hizmetlerini tekrar tekrar satın almak isteyecek, müşteri bağlılığı sağlanmış olacak ve işletmenin imajı güçlenecektir. Bu çalışmada Türkiye'de hava kargo taşımacılığında mevcut durum ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti yaratmadaki rolü incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilindeki Horoz Bollore işletmesinden ulaştırma hizmeti alan firma yetkililerinden, yıllık 100.000 Dolar ve üzerinde hizmet alan toplam 110 firma yetkilisinden oluşmaktadır. Araştırmanın verileri şekilde, 5'li likert yöntemiyle geliştirilen;“Kişisel Bilgi Formu”,“Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği”,“Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerindeki Hizmet Kalitesi Ölçeği”ve“Müşterin Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerinde Hizmet Kalitesini Algılama Kriterleri Ölçeği”anketleri uygulanarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 17:00 paket programında Cronbach alfa, frekans dağılımı, tanımlayıcı istatistik, bağımsız T testi, Kruskall Wallis varyans analizi ve Pearson teknikleri ile analiz edilmiştir. Verilerin analizi sonucunda; sektörler faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti ölçeklerinden topladıkları puanlar arasında P<0.05, beklentilerin karşılanması faktörüne göre Hizmet Kalite ve Müşteri Memnuniyeti Ölçek puanları arasında sektörlere göre P<0.01 düzeyinde ve Hizmet Kalitesi Algılama ölçeğinden toplanan puanlar arasında ise P<0.05 düzeyinde anlamlı farklılık olduğu ve ayrıca elde edilen sonuçlara göre Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti arasında pozitif güçlü ilişkinin olduğu, diğer parametrelerde ise yine pozitif ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Quality of service is an important factor affecting customer satisfaction. Satisfied customers with the products and services of the company will want to buy again and again, customer loyalty will be provided and will strengthen the company's image. In this study, the role of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction has been examined. The sample size of the research is from the authorities of the company which receives transportation service from Horoz Bollore Logistics company in Istanbul province, annually over 100.000 Dollar and a total of 110 companies are in service. As the data of the study, developed by 5-point likert method;“Personal Information Form”,“Customer Satisfaction Scale in Logistics Transportation Activities”,“Quality of Service Scale for Logistics Transportation Activities”, and“Criteria for Sense of Service Quality in Customer Logistics Transportation Activities”surveys were applied. The obtained data were analyzed with frequency distribution, descriptive statistics, independent T test, Kruskal Wallis analysis of variance and Pearson techniques in SPSS 17 package program. As result of the analysis, According to the factors of the sectors, between the points collected from the scale of Service Quality and Customer Satisfaction, P<0.05,Service Quality and Customer Satisfaction Scale scores according to the factor of expectation satisfaction are P<0.01 And P<0.05 for the scores collected from the Service Quality Perception Scale. It is seen that there is a strong positive relationship between Service Quality and Customer Satisfaction according to the results obtained along with the other positive parameters.
Benzer Tezler
- Türk denizyolu taşımacılığının vergi mevzuatı yönünden incelenmesi ve SWOT analizi
The evaluation of Turkish maritime transport in terms of tax legislation and SWOT analysis
GÜLCİHAN TEKE
- Buz çözücü sıvı içeren atıksuların havasız arıtımında biyogaz geri kazanımı ile optimum glikol oranının araştırılması.
Investigation of optimum glycol ratio and biogas recovery during anaerobic treatment of the wastewaters contaminated with aircraft de-icing fluid.
HÜSEYİN MURAT GÖKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM GÖMEÇ
- Ulaşım coğrafyası açısından bir inceleme: Erzurum Havalimanı
A study on transportation geography: Erzurum Airport
SİBEL ŞENARYA
- İstanbul Atatürk Havalimanı kapasitesi bağlamında üçüncü pistin değerlendirilmesi
Third runway system capacity assesssment of İstanbul Atatürk Airport
MİNE UYGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜNGÖR EVREN
- Gemilerde kullanılan soğutma sistemlerinin değişken çevre şartlarına göre performans analizi
Performance analysis of ship air condition systems in terms of variable environment conditions
VEYSİ BAŞHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Gemi MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiGemi İnşaatı ve Gemi Makineleri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ADNAN PARLAK