Müşteri memnuniyetinde demografik özellikler bağlamında geribildirimin ölçülmesi: Şikâyet yönetimi –SONAX TAI örneği
The importance of feedback on customer satisfaction in concept of demographic characteristics: Complaint management –SONAX TAI case study
- Tez No: 465944
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA ZEHRA TAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Demografik özellikler, Geri bildirim, Müşteri tatmini, Tüketici doyumu, İletişim yönetimi, İşletme yönetimi, Şikayet, Şikayet yönetimi, Demographic characteristics, Feedback, Customer satisfaction, Consumer satisfaction, Communication management, Business management, Complaint, Complain handling
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletmelerin devamlılığı açısından önemli bir yere sahip olan müşteri memnuniyeti olgusu son yıllarda üzerinde daha çok çalışma yapılan konular arasına girmiştir. Bununla birlikte teknolojik gelişmelerle birlikte insanların bilgiye ve ulaşmak istedikleri yere kolaylıkla erişim imkanlarındaki artış müşteri memnuniyeti açısından önemli olan şikâyet kavramının da üzerinde durulması gerekliliğini ortaya çıkartmıştır. Bu noktalardan hareketle bu tez çalışmasında şikâyetlerin etkili yönetilmesinin müşteri memnuniyetine etkisi ölçülmeye çalışılmış ve şikâyet etme eğilimi ile müşterilerin demografik özellikleri karşılaştırılmıştır. Cinsiyet faktörü konusunda sektörlere göre farklılık çıkması beklenti dahilinde iken yaş, eğitim seviyesi ve gelir seviyesi şikâyet etme eğilimine doğrudan etki eden faktörler olarak 331 kişinin katılımıyla gerçekleşen anket çalışması sonuçlarına da yansımıştır. Bu çalışma da alandaki diğer çalışmalara benzer şekilde özellikle artan eğitim ve gelir seviyelerinin müşterilerin şikâyet etme davranışları üzerindeki pozitif etkisini ortaya koymuştur.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction, which has an important role in terms of business continuity, has become a subject that has been studied often in recent years. Along with technological developments, however, the increase in people's accessibility to information and access to where they want to reach has led to the need to emphasize the concept of complaints, which is important in terms of customer satisfaction. Moving from these points, this thesis study tried to measure the effect of complaint management on customer satisfaction and compared the demographic characteristics of customers with their tendency to complain. Differences in the gender factor with respect to the sectors were in the anticipation, but reflected in the results of the survey study with the participation of 331 people as factors directly influencing the tendency to complain about age, education level and income level. Similar to other studies in the area, this study has shown a particularly positive effect of increased education and income levels on customers' complaining behaviors.
Benzer Tezler
- Türkiye'de e-ticaretin hukuksal boyutunun yenilikçilik bağlamında analizi
The analysis of legal aspects of e-commerce in the context of innovation in Turkey
ESRA VARDARLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Ekonomiİstanbul ÜniversitesiTeknoloji ve Sanayi İktisadı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEFER ŞENER
- Destinasyona yönelik davranışsal niyetler oluşumunda yerel mutfakların etkisi: Cunda Adası örneği
The effect of local cuisine in the formation of behavioral intentions towards destinations: Cunda Island example
FATİH ÇOLAKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmBalıkesir ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET OĞUZHAN İLBAN
- Banka hizmet kalitesinin bireysel bankacılık müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Marmara Bölgesi araştırması
The effect of bank service quality on individual banking customer satisfaction: In Marmara Region
MÜGE BAYRAM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Tüketici haklarının farkındalığı ve tüketici haklarına yönelik bilgi düzeyinin sosyo demografik değişkenlere göre incelenmesi: İstanbul'daki tüketiciler üzerine bir araştırma
Investigation of awareness and knowledge level of consumer rights according to socio-demographic variables: A consumer research in İstanbul
YUSUF GÖKHAN YILDIZ