Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye' de bankalar üzerine bir uygulama
The tendency of sharing in social media the consequences of service recovery strategies employed to prevent customer losses: an application on banks in Turkey
- Tez No: 458686
- Danışmanlar: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Hizmet Telafisi, Hizmet Telafisi Stratejileri, Telafiden Beklentiler, Telafinin Algılanan Kalitesi, Güven, Tatmin, Sadakat, Ayrılma, Sosyal Medya Paylaşım, Bankalar, Müşteri kaybı, Müşteri sadakati, Müşteriler, Sosyal medya, İnternet, Banking Sector, Service Recovery, Service Recovery Strategies, Customers' Expectations from Recovery, Perceived Quality of Recovery, Trust, Satisfaction, Loyalty, Leaving, Social Media Sharing, Banks, Churn, Customer loyalty, Customers, Social media, Internet
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de bankacılık sektöründe müşteriler, gelişmiş teknoloji ve nitelikli insan gücüne rağmen sıklıkla çeşitli hatalara maruz kalmaktadırlar. Her zaman hataların önüne geçmek mümkün olmadığından, hataların nasıl telafi edileceğinin belirlenmesi ve uygun telafi seçeneklerinin kullanılarak müşteri sadakatinin nasıl sürdürülebileceğini belirlemek, bu çalışmanın ana amacını oluşturmaktadır. Çalışmada, bankacılık sektöründe hataların ardından uygulanabilecek telafi stratejileri ve müşterilerin hatanın telafisine ilişkin bankadan beklentileri belirlenerek, bu değişkenlerin telafinin kalite algısına etkisi incelenmiş ve telafi performansının yol açtığı güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışlarını araştırılmıştır. Ayrıca müşteri bakış açısında bankaya karşı oluşan bu düşünce, tutum ve davranışların sosyal medya paylaşım eğilimi analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, uygulanan telafi stratejilerinin ve müşterin hatanın ardından bankadan beklentileri ile telafi performansının algılanan kalitesi arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca telafi performansının algılanan kalitesi ile güven, tatmin, sadakat ve ayrılma davranışları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Bu anlamlı ilişki, başarılı olarak algılanan telafi performansının müşterilerin bankaya karşı duyduğu güven, tatmin ve sadakat oluşumuna katkı sağladığı ve müşterilerin hatanın ardından bankadan ayrılmasını engellediğine işaret etmektedir. Ancak araştırmada müşterilerin telafi sonrası bankaya olan düşünce, tutum ve davranışlarını sosyal medyada paylaşmadıkları sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Customers receiving banking services are frequently exposed to various faults in our country as well as all over the world despite the advanced technology and the qualified human resources. The main purpose of this work is to determine how to recover from mistakes and how to maintain customer loyalty using appropriate recovery options as it may not always be possible to prevent mistakes. In this study, the applicable recovery strategies in the banking sector in the aftermath of the mistakes and the expectations of customers on the recovery from the mistakes were determined and the effects of these variables on the service quality perception were examined and trust, satisfaction, loyalty and leaving behavior caused by the recovery performance was searched. In addition, the tendency to share in social media these thoughts, attitudes and behaviors from the viewpoint of the customer towards the bank was analyzed. Based on the analysis, it was seen that there is a significant relationship between the applied recovery strategies, the expectations of the customers from the bank and the perceived quality of the recovery performance. Furthermore, it was found that there is also a meaningful relationship between the perceived quality of recovery performance and trust, satisfaction, loyalty and leaving behaviors. This meaningful relationship indicates that the recovery performance which is perceived to be successful contributes to the confidence, satisfaction and loyalty of the customers towards the bank and prevents customers from leaving the bank after a mistake. However, it was concluded by the survey that after the recovery the customers did not share their thoughts, attitudes and behaviors towards the bank on social media.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri departmanının müşteri şikâyetlerini önlemeye etkisi
The effect of the customer relations department in the accommodation business to prevent customer complaints
HALE KOLA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF AYMANKUY
- Detecting malicious activity inside of the network
Ağ içerisindeki kötü niyetli aktivitelerin tespiti
AYŞENUR KUMBASAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ENVER ÖZDEMİR
- Plastik ambalaj üretim tesisinde iş sağlığı ve güvenliği risk değerlendirmesi
Occupational health and safety risk assesment of plastic packaging production facilities
KÜBRA ÇİÇEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA GÜLEN İSKENDER
- Metin madenciliği ile sosyal medya analizi
Başlık çevirisi yok
GÖKHAN ARAVİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Aydın ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. METİN ZONTUL
- Yüklenici firmalar için proje temin/teslim yaklaşımı seçimine yönelik bir enformasyon sistemi önerisi
An information system model to select appropriate project procurement/delivery system in contracting firms
SİNEM GÜLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALAATTİN KANOĞLU