Geri Dön

Yolcuların hava yolu hizmetlerinden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesi algısı

Level of satisfaction and service quality perception of the airline passenger service

PDF İndir

  1. Tez No: 435976
  2. Yazar: ESRA KAHRAMAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. VEDAT ZEKİ YENEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Sivil Havacılık, Business Administration, Civil Aviation
  6. Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hava yolu ulaşımı, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Servqual yöntemi, Airlines, Air transportation, Service quality, Customer satisfaction, Servqual method
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Beykent Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İnsan Kaynakları ve Örgütsel Değişim Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu çalışmanın amacı Uçuş hizmetlerinden faydalanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının, beklenen ve deneyimledikleri hizmet kalitesi arasındaki farkın tespitidir. Yolculara uygulanan anket SERVQUAL anketidir. Yolcu cevapları karşılaştırıldığında yolcuların beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir. Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini ölçmektedir. Yolcu memnuniyeti yolcu sadakatini doğurduğundan, yolcu sadakati de ölçülmüş olunacaktır. Yolcu memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu, üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur. Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç yolcu beklentileriyle, yolcu deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Beş boyutu kendi arasında değerlendirdiğimizde en yüksek boşluğun (-0311) duyarlılık boyutunda, en düşük boşluğun (-0,119) ise somut özellikler boyutunda olduğu görülmektedir.

Özet (Çeviri)

The aim of this study was to detect passengers who benefit from quality of service flight service, the determination of the quality of service is the difference between expected and experiences. SERVQUAL survey is a survey applied to the passengers. Passenger expectation of passengers compared to the answers, and in experiences the difference between the services. Today, the importance of service quality, has increased the need for more accurate able measurement. SERVQUAL Scale for measuring the quality of service in our study. This scale measures the degree of the perceived quality of service and quality. Passenger satisfaction and loyalty engendered by the loyalty of the passengers, passengers will be measured. Production of the investigated case of passenger satisfaction for the supply of the service, quality and measurement has been the subject of this study. Conclusion of the survey in accordance with the answers on the basis of assessments carried out demographic information. The most important results obtained in the polls, with the expectation that passengers, is the difference between passenger experiences. Considered the highest gap between their own five dimensions (-0311) precision size-lowest gap (-0,119) tangible property are in size. The aim of this study; passenger satisfaction with airline service of the levels and quality of service is to examine the perception.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    391500

    Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi

    A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences

    ELVAN KARAARSLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sivil Havacılıkİstanbul Üniversitesi

    Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN

  2. Tez No

    262377

    The factors involved in repurchasing decision of airline passangers and their level of customer satisfaction

    Havayolu yolcularının alım kararını etkileyen faktörler ve onların müşteri memnuniyet oranı

    LETİBE YEŞİM YAVUZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    İşletmeYeditepe Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. DİLEK SAĞLIK

  3. Tez No

    438212

    Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması

    Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception

    EMİRCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. ÖZLEM ATALIK

  4. Tez No

    618819

    Türk sivil havacılık sektöründeki yolcuların davranış analizi ve yolcu memnuniyeti ile sadakat ilişkisi: Türk Hava Yolları'nda bir uygulama

    Behavior analysis of passengers in Turkish civil aviation sector and the link between passenger satisfaction and loyalty: A case study in Turkish Airlines

    SEVİM SAYIM MADAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU

  5. Tez No

    426204

    Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması

    Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research

    SÜNDÜS DİLEK DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI

Geri Dön