Duyguların ve kişilik tiplerinin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of emotions and personality types on service quality perception and custumer satisfaction
- Tez No: 431228
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TAHİR ALBAYRAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalite algısı, kişilik tipleri, duygular, mod, müşteri memnuniyeti, Duygu, Hizmet kalitesi, Kişilik tiplemeleri, Kişilik özellikleri, Konaklama işletmeleri, Müşteri algısı, Müşteri tatmini, Turizm işletmeleri, Turizm pazarlaması, service quality perception, personality types, emotions, mood, customer satisfaction, Emotion, Service quality, Personality traits, Occommodation enterprises, Customer perception, Tourism businesses, Tourism marketing
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektöründe önemi her geçen gün artan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunu sürekli hale getirmek için hizmet kalitesi kavramına odaklanmaktadır. Bu süreçte, turizm işletmelerinde düzenli olarak hizmet kalitesini ölçmek ayrıca müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla gerekli çalışmaların yapılması gerekmektedir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın en kritik noktalarından biri ise müşteriyi doğru tanımlamak, müşterinin istek ve beklentilerini doğru bir biçimde yorumlayabilmektir. Bu doğrultuda çalışma, konaklama işletmelerinde hizmet kalite algısını ve müşteri memnuniyetini etkileyen müşteri duygularını ve kişilik tiplerini incelemektir. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi kavramı, detaylı şekilde incelenmiş, kavramın konaklama işletmeleri ile bağlantısı irdelenmiştir. İkinci bölümde ise kişilik kavramı ve kişilik tipleri üzerine odaklanılmış ayrıca turizm pazarlamasında kişilik üzerine yapılan çalışmalara örnekler verilmiştir. Üçüncü bölümde ise duygu; kuramsal ve kavramsal olarak açıklanmaya çalışılmış ayrıca turizm pazarlaması literatüründe yer alan duygu ve mod üzerine yapılan çalışmalara da yer verilmiştir. Son bölümde, araştırma yöntemine ve sonuçlarına yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
Tourism businesses which increased importance in the overall service sector, are concentrating more on service quality concept in order to provide customer sastisfaction and ensure its permanency. In this process, it is necessary to ensure measuring of the service quality in the tourism business on a regular basis and, according to the results obtained, ensure customer satisfaction. One of the most critical point to ensure customer satisfaction is to properly identify the customers and correctly interpret their requests and expectations. Accordingly, in this study these elements will be examined in more detail by defining the customers emotions and personality types that are affecting service quality perception of the hotel property and customer satisfaction. In the first part of the study the concept of service quality was examined in more detail followed by the discussion on its connection with accommodation business concept. In the second part, focus was on the concept of personality and personality types, with examples of studies on personality in tourism marketing being provided. In the third section, author tried to provide both theoretical and conceptual explanation of emotions, while providing the insight into studies of emotion and mood found in tourism marketing literature. Finally, the research methods and results of this study.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Yahya Kemal'de bedii tefekkür unsurları: 1 Kendi Gök Kubbemiz'de duygu
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA ÖZBALCI
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SADIK K. TURAL
- Ameliyat öncesi hastaların ameliyata ilişkin duyguları, düşünceleri ve bilgi istekleri
The Pre-operative patiensts feelings throughts and information requirements concerning their surgical operations
KADRİYE BULDUKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
HemşirelikCumhuriyet ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELİHA ATALAY
- Le Non-naturalisme dans la Faute de I'Abbe Mouret d'Emile Zola
Başlık çevirisi yok
GÜRBÜZ SEZGİN
Yüksek Lisans
Fransızca
1986
Fransız Dili ve EdebiyatıCumhuriyet ÜniversitesiBatı Dilleri ve Edebiyatları Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TUNA ERTEM