Customer satisfaction in financial services marketing
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 42304
- Danışmanlar: PROF.DR. AHMET SERPİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Finans sektörü, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Pazarlama, Financial sector, Service quality, Customer satisfaction, Marketing
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti 1970'li yılların başında, rekabetin yoğunlaşması ile başlayan ve sunulan servis kalitesinin iyileştirilmesi amacını güden kavramlardır. Bu yıllardan önce dünya piyasalarında varolan kartelleşmiş pazar koşullan, monopoller, rekabet yoğunluğu düşük olan pazarlar, entemasyonel çalışan şirketlere yasal olarak kapalı olan piyasalar, hizmet kalitesinin üçüncü, dördüncü plana atılmasına neden oluyordu. 1970'li yılların başında yaşanan devrim niteliğindeki devlet politikalarındaki makro değişimler (özelleştirme gibi), teknolojik alandaki gelişmeler (telekomünikasyon, bilgi-işlem servisleri), birçok yerel pazarın entemasyonel ticaret yapan şirketlere açılması, fınansal kiralama gibi yöntemlerin keşfi, global ve yerel pazarlarda rekabeti yoğunlaştırmıştır. Değişen pazar şartları ve yoğunlaşan rekabet koşullan, tüketiciyi maksimum derecede etkilemiş ve tüketicinin en iyi kaliteyi optimum fiyat ödeyerek almasını temin etmiştir. Aynı zamanda birçok şirket“ilk önce kalite”mentalitesini bir kültür sistemi olarak algılamış ve organizasyon şemalannı buna göre şekillendirmişlerdir. ivGünümüzde birçok şirket servis kalitesini en yüksek düzeye çıkarmak için bütün gayretini harcamaktadır ve bu şirketlerde servis kalitesi birinci planda, karlılık servis kalitesinden sonra gelmektedir; çünkü karlılık, yüksek servis kalitesi ve müşteri memnuniyetinin doğal bir sonucudur. Dünya piyasalarını etkileyen devrim niteliğindeki gelişmeleri, 1980'li yıllar ile birlikte ülkemizde de görmek mümkündür. Enternasyonel şirketlere açılan Türkiye piyasaları büyük değişimler geçirmiş ve bunun doğal bir sonucu olarak rekabet yoğunlaşmıştır. Tüketiciler artık bir mal veya hizmet satm alırken birçok alternatif arasından en optimum çözümü seçme imkanını bulabilmektedir. Ayrıca bilinçlenen tüketici kendi hakkını arayabilmekte ve bir mal veya hizmetin kalitesine de önem vermektedir. Servis kalitesi, sunulan servisin müşterilerinin beklentilerine ne kadar cevap verebildiğini ölçen bir kriterdir. Yüksek servis kalitesi, en azından müşteri beklentilerine cevap verebilmek ve hatta bu beklentilerin üzerine çıkmak ile yakalanabilen bir kavramdır. Ülkemizde şu anda fînansal hizmet sunmakta olan 60'ın üstünde uluslararası veya ulusal banka bulunmaktadır. Günümüzde, Türkiye'de faaliyet gösteren bankalarda, pazarlama stratejileri giderek büyük bir önem kazanmaktadır. Bustratejilerin en önemli parçasını ise, servis kalitesinin yükseltilmesi ve müşteri memnuniyetinin maksimum derecede sağlanması oluşturmaktadır. Bu araştırmanın amacı, müşteri memnuniyetinin finansal hizmetlerde ne kadar büyük bir önem kazandığını ve en önemli faktör olarak yer aldığını göstermek ve bu sektörde hizmet sunan şirketlerin müşteri mutluluğunu hangi tekniklerle sağlayabileceklerini sunmaktır. Çalışma kapsamında, finans piyasalarının önemli bir parçası olan takas ve saklama hizmetleri araştırılmış ve bu hizmetlerdeki müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanabileceği analiz ve yorumlar yardımı ile açıklanmıştır. VI
Özet (Çeviri)
SUMMARY Service quality and customer satisfaction are the concepts that have merged with the increasing competition level in the beginning of 1970's. Before these years, the financial markets in the world were in a monopolistic and insufficient competition structure. The revolutions experienced in the beginning of 1970' s caused this structure change dramatically. These changes included the privatization of state-owned companies in many countries, technological developments, discovery of new financial services like leasing. These changes intensified the competition level in global and local markets. Changing market conditions and increasing competition level have affected the customer maximally and have given the customer to buy the best quality at the optimum price. At the same time, many companies injected the“Quality First”mentality into their organizational culture. Nowadays, many firms show great performance in increasing their service quality to the highest point and treat service quality more important than profitability. The significant changes experienced in the beginning of 1970's, affected Turkish financial markets in the 1980's. In these years, many international financial Vllservice organizations entered the local markets of Turkey which obtained a volatile structure in a short period of time. Turkish customers now have the chance to choose the best solution that fits their needs optimumly. As a result, people have become conscious and they have begun to give attention to the service quality. The objective of this study is to show how customer satisfaction have become the key criterion in determining the success of many businesses. Additionally, techniques of satisfying customer needs are also offered. In the survey part of the study, settlement and custody services which constitute a critical part of the financial services, are investigated. Subsequently, ways of obtaining a high service quality and customer satisfaction in these services are made clear with the help of the analysis and suggestions. vm
Benzer Tezler
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Overall customer satisfaction in domestic factoring services in Turkey
Başlık çevirisi yok
SAADET BANU NAZIKCAN
- Bankacılıkta stratejik pazarlama ve banka tercihinde pazarlama karması unsurlarının etkin rolü konusunda bir alan araştırması
Başlık çevirisi yok
OYA TÜZÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeBaşkent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER YURTSEVEN
- Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama
Costumer focusedness in total quality management and application in insurance sector
BÜLENT GÖKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞAHAMET BÜLBÜL
- Bankacılıkta otomasyon
Automation in banking
FERRUH BASKU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
BankacılıkGazi ÜniversitesiTicaret Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TEZER ÖÇAL
