Service specific expectations and evaluations of customers: A Study on Turkish airlines frequent flyer customers
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 42153
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. ZEYNEP BİLGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolları, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Türk Hava Yolları, Yolculuk, Airlines, Service quality, Customer satisfaction, Turkish Airlines, Journey
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
r>v ^T“W *-i- l Tezin amacı, Türk Hava Yolfan(THY) Özel Yoîcu'iannm(Frequent Flyer) hizmet beklentilerini ve servis kalitesi konusundaki algılarım araştırmak olarak belirlenmiştir. Ayrıca THY Özel Yolcu Programı'nın kuvvetli ve zayıf yönleri hakkında bilgi toplanmıştır. Hizmet beklentileri ve hizmet kalitesi konusundaki algi lamalarının ' belirlenmesi amacıyla THY Özel Yolcularının, demografik özellikleri araştırılmıştır. Ayrıca değişik türde kart sahipliği ve tek bîr hava yoluna bağlılık veya değişik hava yollarını denemek gibi özelliklerine bağlı olarak aralık analizi (gap analysis) yapılmıştır.{. ; L”,...-/.<(.-. Çalışma, yazın taraması i!e THY Özel Yolcu Bekleme Salonu'nda yürütülmüş olan bir saha çalışmasını içermektedir.,., Araştırmanın bulgularına gere, Özel Yolcuların servisten aldıkları tatmin beklentilerinin altında kalmaktadır. Fakat yine-bu grubun değerlendirmelerine göre THY'nin havacılık pazarındaki yeri dünyaca taranmış pek çok hava yoluyla eşittir. Servis Kalitesi konusunda eksikliğin en büyük olduğu kriter ' Müşterinin Beklentilerine Olan Duyarlılık ve Yardımcı Olma Eğilimi'dir. v ;i '.--.
Özet (Çeviri)
mBSTRACT A i The objectives of that research were to investigate the service specific expectations and service quality perceptions belonging to the frequent flyers of Turkish Airlines (THY). Also information is collected about strength and weaknesses of Special Passenger Program belonging to THY. In order to specify the expectations and service quality perceptions of the THY frequent flyers (f.f.), they were analyzed based on their demographic properties and a gap analysis is conducted based on.different types of f.f. card ownership and also based on their property of being loyal customers or trying different airlines. The study includes the review of literature and the field survey conducted ' in Private Waiting Lounge of THY. - The finding of the study shows that generally Vae satisfaction level of frequent flyers about the service criteria are lower than their expectations. But the place of THY in the market is equal to many big airline companies in the world according to their evaluations. - - ?_ - :: ' -;;; The lowest service quality score belongs to the criteria related with 'Being Sensitive to the Expectations of the Customer and Willingness to Help'.
Benzer Tezler
- The Measurement of service quality: An application of servqual method
Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual yönetimine yönelik bir uygulama
KARDEM BARIN
Yüksek Lisans
İngilizce
1995
İşletmeİhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. SELÇUK KARABATI
- İnşaat projelerinde bir toplam kalite modeli uygulaması
An Application of total quality model in construction projects
EBRU CEYLAN
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Süreç yönetimi ve bir süreç geliştirme uygulaması
Process management and an application of process development
GÜLCAN PAMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEÇKİN POLAT