Kamu kurumlarında hizmet kalitesi:Eskişehir'de bir araştırma
Service quality in the public establishment: A research in Eskişehir
- Tez No: 415893
- Danışmanlar: PROF. DR. A. BARIŞ BARAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Kamu Yönetimi, Business Administration, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Eskişehir, Kamu kuruluşları, Servqual yöntemi, Quality, Service Quality, SERVQUAL, Eskişehir, Public institutions, Servqual method
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde hizmet kalitesi, işletmelere rekabet gücü kazandıran önemli bir konudur. Özel sektörden sonra kamu sektöründe de hizmet kalitesinin insanlar tarafından talep edilmeye başlaması, araştırmaları hizmet kalitesinin ölçülmesine yöneltmiştir. Özellikle çok şubeli örgütlerde bütün şubelerde aynı (yüksek) hizmet kalitesinin sağlanması önemlidir. Ancak bu standart sağlanırsa bütün olarak örgütün hizmet kalitesinden bahsetmek mümkündür. Aksi takdirde merkezde alınan kararların merkezden uzaktaki şubelerde ne derecede icra edildiği şüphelidir. Diğer yandan, son yıllarda kamu kurumlarının hizmet kalitesini arttırarak bazı özel sektör firmalarıyla birlikte KALDER Ödülü alması, önemli bir gelişmedir. Bu araştırmada çok şubeli bir kamu kurumu olan Anadolu Üniversitesi seçilmiştir. Öğrencilere hizmet kalitesinin ölçülmesinde sık kullanılan bir ölçek olan SERVQUAL Ölçeğinin aslına bağlı kalınarak oluşturulmuş anket formu doldurtulmuştur. Beş hizmet kalitesi boyutunun değerlendirilmesiyle elde edilen verilere göre, genel olarak hizmet kalitesinin öğrencilerin beklentilerini karşılamasında sorunlar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin cinsiyet, yaş ve öğrencilik tecrübesine göre farklılık göstermesi ve bu farklılıkların beş boyut açısından değerlendirilmesi araştırmanın diğer bulgularıdır. Ayrıca araştırmaya katılan 396 öğrenci, hizmet kalitesi boyutlarının önem sırasını kendilerine göre puanlayarak, fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak belirlemiştir.
Özet (Çeviri)
Today, service quality is an important point which is making companies more competitive. By the fact that after private sector, high service quality is also being demanded from public sector, surveys are directed to measure the service quality of public sector. Especially in organizations composed of several branches, to have the same (high) service quality among all branches is so important. Only if it happens, the service quality of the organization can be referred. Otherwise it is suspicious how effectively the actions, decided to be taken by the management, are taken among the (far away from the headquarters) brances. Beside this fact, in the last few years, there is a real progress to improve the service quality of the public offices resulting in public offices with some private companies awarded“Quality Awards”by KALDER. Anadolu University is being selected as the focus point of this survey. This survey form designed based on the original SERVQUAL Scale which is a very common tool used for measuring service quality is filled by different students. After analysing 5 dimensions of the service quality, it is found that, there are problems about fulfilling the expectations of students about service quality. Another fact found by this study is that perceived service quality is changing by gender, age and studentship experience. Beside it, 396 students participated into this survey graded the 5 dimensions of service quality according to the priority as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Benzer Tezler
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU
- Билим, илим жана маданият тармагындагы Кыргызстан менен Түркиянын кызматташтыгы (1992-2012 жж.)
Kırgız Cumhuriyeti ile Türkiye Cumhuriyeti arasında eğitim, bilim ve kültürel ilişkiler (1992-2012)
KADRİ AĞGÜN
Doktora
Kırgızca
2016
TarihKyrgyz State Unıversıty Named After I ArabaevTarih Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÖLÖBEK ABDRAHMANOV
- Kültür ve sanat faaliyetlerinin belediyelerin kurumsal imaj ve itibarına etkisi (Örnek uygulama Eskişehir Büyükşehir Belediyesi)
The impact of cultural and artistic events on corporate image and reputation of municipalities: Model implementation, Eskişehir Municipality
SEMİH GÖKÇE
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiUşak ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT SEZGİN
- Kamu kurumlarında hizmetiçi eğitimlerin yeterlilik düzeyi ile hizmet kalitesine etkisi üzerine araştırma: BEDAŞ örneği.
Research on sufficiency level of on-the job training in public institutions and on their impact on service quality BEDAŞ example
ERKAN TAŞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. VEDAT ZEKİ YENEN
- Yüksek öğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçümü: Ankara`da kamu ve vakıf üniversitelerinde bir araştırma
The measure of servi̇ce quali̇ty i̇n hi̇gher educati̇on i̇nsti̇tuti̇ons: A research on publi̇c and foundati̇on uni̇versi̇ti̇es i̇n Ankara
HASAN SEYFULLAYEV