Web tabanlı seyahat aracılarının algılanan elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisinin incelenmesi
An investigation of relationship between perceived electronic service quality, satisfaction and loyalty of web-based travel agencies
- Tez No: 407417
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BEYKAN ÇİZEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: E-Hizmet, E-hizmet Kalitesi, E-Hizmet Kalitesi Modelleri, Web Tabanlı Seyahat Aracıları, Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, Elektronik pazarlama, Hizmet kalitesi, Kalite, Kalite ölçme, Müşteri tatmini, Sadakat, Seyahat, Seyahat acenteleri, Web tabanlı uygulamalar, E-Service, E-Service Quality, E-Service Quality Models, Web-Based Travel Agencies, Electronic customer relations management, Electronic marketing, Service quality, Quality, Quality measuring, Customer satisfaction, Loyalty, Travel, Travel agencies, Web based applications
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İnternet, günümüzde yeni ve güçlü bir pazarlama ve satış kanalı olarak kabul edilmiştir. Bu durum kendini seyahat ve turizm sektöründe de göstermektedir. Sayıları hızla artan seyahat ve turizm işletmeleri, bu yeni pazardan pay almak için kıyasıya yarışmaktadır. Bunun bir sonucu olarak içinde bulunduğumuz dijital çağda, elektronik hizmet kalitesi, müşterileri çekmek ve elde tutmak için son derece önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışmada, web tabanlı seyahat aracılarının elektronik hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla bir ölçek uyarlanmış ve sonrasında elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat ilişkisi incelenmiştir. Araştırma bulguları, yukarıda sözü edilen üç değişken arasındaki ilişkinin anlamlı olduğunu göstermiştir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili olan elektronik hizmet kalitesi faktörlerinin önem dereceleri, ayrıntılı olarak incelenmiş ve yorumlanmıştır. Bunun yanında, elektronik hizmet kalitesi algısının demografik değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediği de incelenmiştir. Araştırma bulgularının bu alanda çalışan akademisyen ve uygulamacılara önemli bilgiler sağlayacağı öngörülmektedir.
Özet (Çeviri)
Internet currently has been accepted as a powerful new marketing and sales channel. This aspect shows itself in the travel and tourism industry. A rapidly increasing number of travel and tourism businesses are competing cruelly for a share of this new market. As a result of this, e-service quality has become an extremely important tool to attract and retain customers in this digital age. In this study, a scale was adapted to measure electronic service quality of the webbased travel agencies, then the relationship between electronic service quality, satisfaction and loyalty were investigated. The findings showed that a significant relationship between these three variables mentioned above. The significance of effective electronic service quality factors on customer satisfaction and loyalty have been extensively examined and interpreted. In addition, perceptions of electronic service quality that the differences according to demographic variables were also examined. Research findings are predicted to provide important information for academics and practitioners working in this field.
Benzer Tezler
- Ankara'da çimlerde görülen yabancıotlar ve savaşımı
The Weeds of lawns in Ankara and their chemical control
MEHMET BATMAN
- Erozif yanmanın katı yakıcı-yakıtlı roket motoru performansına etkisinin incelenmesi
A Study of effect of erosive burning to solid propellant rocket motor performance
VELİ ÇELİK
- Sanayi sonrası şehir formunun transformasyonu
Transformation of city form after industry
BÜNYAMİN BORAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1990
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. VEDİA DÖKMECİ