Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality, customer satisfaction and customer loyalty of medical tourism
- Tez No: 386929
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Medikal Turizm, Servqual, Hizmet Kalitesi, Yapısal Eşitlik Modeli, Alternatif turizm, Hasta memnuniyeti, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Ölçekler, Health Tourism, Medical Tourism, Servqual, Service Quality, Structural Equation Modelling, Alternative tourism, Patient satisfaction, Customer loyalty, Customer satisfaction, Scales
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET İnsanların tatilleri süresince dinlenme, egzersiz yapma, kaplıcalara gitme sayesinde daha sağlıklı olma girişimleri, beraberinde turizm endüstrisi içerisinde 'medikal turizm' şeklinde yeni ve farklı bir turizm türünün ortaya çıkmasını sağlamıştır. Medikal turizm kapsamında, insanlar sağlıklarını yeniden kazanmak, korumak ve yaşam kalitelerini arttırmak amacıyla sürekli ikamet ettikleri yer dışında farklı ülkelere seyahat etmektedir. Hızla artan rekabet ortamında ülkeler ve sağlık hizmeti sunucuları medikal turizmden daha fazla pay alabilmek için yoğun çabalara girmektedir. Bu da sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilidir. Buradan hareketle bu araştırmada medikal turizmde hizmet kalitesini ölçmek, mevcut durumu ortaya çıkarmak ve önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Bu kapsamda özellikle sağlık sektöründe sıklıkla kullanılan servqual ölçeği temel alınmış ve medikal turizm kapsamında Türkiye'ye seyahat eden 223 yabancı katılımcıya anket uygulaması yapılmıştır. Uygulanan ankette 22 değişken ve 5 boyut için hipotezler test edilmiş, yabancı hastaların hizmet kalitesi beklentilerinin ne kadar karşılandığı ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamda katılımcıların en çok önem verdiği hizmet kalitesi boyutunun güvenilirlik boyutu olduğu, beklentileri karşılamaya en uzak boyutun duyarlılık boyutu olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu yönde ilişki olduğu, müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri memnuniyetinin aracı bir rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY During the holidays, people's efforts to be more healthy as resting, exercising, prefer the thermal springs, spa e.t.c. has led to occurrence of a new and different form of tourism as 'Medical Tourism' in tourism industry. People travel to different countries for protect and regain their health and improve the quality of their life within medical tourism. countries and health care providers make a great effort to obtain higher benefits from medical tourism in an increasingly competitive environment. This is directly related to provided service quality and customer satisfaction. Hence, in this research aimed to measure the service quality in medical tourism, find out the current situation and make recommendations. In this context, has been used the servqual scale widely used in the healthcare industry and was applied to 223 participant who traveled to Turkey within medical tourism. Hypotheses tested for 22 veriables and 5 dimensions and measured the satisfaction size of foreing patients' expectations of service quality. Using Structural equation modelling, factor analysis and regression, significant associations were found between the five dimensions and patient satisfaction. In this context, have emerged that participants gave much importance to the reliability dimension of the service quality dimensions. However, found that there was a positive and significant relationship between service quality and patient satisfaction and service quality is an important antecedent of customer satisfaction. Also, customer satisfaction play an important role in ensuring customer loyalty and customer satisfaction has a mediator effect between customer loyalty and service quality.
Benzer Tezler
- Sağlık turizminde hizmet kalitesini etkileyen faktörler: İstanbul ilinde bir uygulama
Factors affecting service qualityin healt tourism: A study in İstanbul
ÜMMÜHAN GÜLNAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmSelçuk ÜniversitesiSeyahat İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPER ATEŞ
- Medikal turizmde hizmet kalitesi ve hasta memnuniyeti: Kuşadası örneği
Service quality and patient satisfaction in medical tourism: The example of Kuşadası
ÇAĞRI HAŞİMOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSüleyman Demirel ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER AKGÜN TEKİN
- Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti kapsamında Türkiye'deki kayak merkezlerinin incelenmesi
An examination on ski centers in Turkey as part of service quality, customer satisfaction and intention to recommend
CEMAL ERSİN SİLİK
Doktora
Türkçe
2018
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- Medikal turizm tercih faktörlerinin hasta memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi
The effect of medical tourism preference factors on patient satisfaction and loyalty
ŞAFAK ÇINAR
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiAmme İdaresi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DERYA SİVÜK