Kamu sektöründe hizmet kalitesi: İstanbul vergi daireleri üzerinde bir uygulama
The service quality in public sector: An application at İstanbul national tax office
- Tez No: 381165
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Maliye, Business Administration, Finance
- Anahtar Kelimeler: Kamu Hizmetleri, Kalite, Hizmet Kalitesi, Kamu sektörü, Vergi idaresi, Public Services, Quality, Service Quality, Public sector, Tax administration
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, tüm sunulan hizmetlerde olduğu gibi kamu hizmetlerinin de etkinliği ve niteliği açısından önemlidir. Bu araştırma, vergi dairesinden hizmet alan mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin kalite beklentileri ve kalite algıları sorgulanmakta, beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı araştırılmaktadır. Ayrıca mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin ve tanımlayıcı özelliklerinin hizmet kalite beklentisi ve algısında etkisinin olup olmadığı da sorgulanmıştır. Bu doğrultuda, kişisel bilgi formu ve Servqual hizmet kalitesi ölçeğinden oluşan anket formu; İstanbul ili Anadolu Yakası'nda bulunan altı vergi dairesinin 320 mükellefine uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 21.0 istatistik paket programı aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, mükelleflerin vergi dairesinden aldıkları hizmetlerin kalitesini yüksek düzeyde algıladıkları, ancak beklentilerin daha yüksek düzeyde olmasından dolayı, beklentilerinin karşılanamadığı belirlenmiştir. Diğer taraftan mükelleflerin çoğunluğunun aldıkları hizmetlerden memnun oldukları, ancak yüksek memnuniyete sahip mükelleflerin daha yüksek kalite beklentisi içerisinde oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Mükelleflerin cinsiyet ve medeni durumlarına göre hizmet kalite algılarında farklılıkların olmadığı, diğer tanımlayıcı değişkenler açısından hizmet kalite algı
Özet (Çeviri)
Service quality is important in qualificationandefficiacy of publicservices as in all service sector. At thisresearch, Tax-payer'sexpectationandperception in qualityabout service of thetaxofficewascross-examinedand how muchtheirexpectation met wassearched. Additionally, whethertaxpayer'ssatisfactionlevelanddescriptivevariationseffected service qualityexpectationandperception, wassearched. Inthisway, Surveysheetincludingpersonalinquiry form andServqual service qualityscalewasadministeredto 320 tax-payers at sixtaxoffices in Istanbul Anatolia Site. Data obtainedfromsurveysheetswasevaluatedby SPSS 21.0Statistics. Consequently in thisresearch, Tax-payersperceived service quality as highlevel, but theirexpectationscouldn't be met because of theirhigherquality of expectations. On theotherhand, Majority of taxpayerswerecontentedwithservices of taxoffices, althoughtaxpayerswhichwerecontentedbythe service quality had morehigherquality service expectations. Taxpayersdidn'thavesignificantvariation in perception of service quality in relationwithageandgender. Itwasalsoestablishedthatthereweresignificantstatisticalvariation in relationwithotherdescriptivedata in perceptionandexpection of service quality.
Benzer Tezler
- Privacy preserving search and data retrieval from data clouds
Veri bulutlarında mahremiyet korumalı arama ve veri getirme yontemi
MOHANAD DAWOUD
Doktora
İngilizce
2017
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DENİZ TURGAY ALTILAR
- Bilgi işlem teknolojileri altyapısının ekonomik büyüme üzerine etkisi: Sahra-Altı Afrika ülkelerinden kanıtlar
The impact of ict infrastructure on economic growth: Evidence from Sub-Saharan-African countries
SAİD MOHAMUD NUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Ekonomiİstanbul Teknik ÜniversitesiEkonomi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ METE HAN YAĞMUR
- Türk sigorta sektörünün gelişimi ve fon yaratma kapasitesinin değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
ZUHAL CUMBUL
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Sigortacılıkİstanbul Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİT TARGAN ÜNAL
- Potentialities for and limits to inclusion by education: The case of Syrian children's education in Turkey and child labour
Eğitim tarafından içermede potansiyeller ve limitler: Türkiye'deki Suriyeli çocukların eğitimi ve çocuk işçiliği
YASEMİN KIZILOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Sosyal HizmetOrta Doğu Teknik ÜniversitesiSosyal Politika Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET OKYAYUZ