The effect of perceived justice theory on complaint satisfaction: An empirical study in restaurant business
Şikayet tatmininde adalet kavramı teorisinin etkisi:Restoran sektöründe deneysel çalışma
- Tez No: 349465
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN OKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri memnuniyeti işyerleri için çok önemlidir. İşyerleri kar etmek için müşterilerini tatmin etmek zorundadır. Ancak işyerleri veya şirketler müşterilerini tatmin etmek için ne yaparlarsa yapsınlar, tatmin olmamış müşterilerle karşılaşırlar. Bu noktada önemli olan tatmin olmayan müşteriyi şikâyet etmesi için cesaretlendirmektir. İşyerleri tatmin olmayan müşteriyi tatmin edebilmek için başarılı bir servis iyileştirme sistemi kurmalıdır. Bu çalışmada müşteri şikâyet davranışları, adalet kavramının ikinci tatmin üzerindeki etkileri açısından araştırılmaktadır. İkinci tatminin, algılanan adalet ve beklenti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmanın modeli Davidow?un (2003) modelinden esinlenerek hazırlanmıştır, modele yapılan eklemeler ise Okan?ın (2007) çalışmasından elde edilmiştir. Ankete eklenen sorular adalet algısı ve ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi daha derinlemesine inceleyebilmek içindir. Ayrıca şikâyet nedeninin etkisi, şikâyet aracının önceliği ve demografik değişkenlerin ikinci tatmine etkisi de araştırılmıştır. Organizasyonların şikâyet yönetim öncelikleri de incelenmiştir. Çalışma, İstanbul?da restoranlara giden 200 kişi üzerinde uygulanmıştır. Anketin düzenleniş amacı, müşterilerin şikâyet etmeleri halinde nasıl davranacaklarını ve beklentilerinin ne olacağını anlamak amacıyla hazırlanmıştır. Bu çalışma restoran sektöründe bulunan araştırmacılara adalet kavramı ile ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi anlamalarına yardımcı olacaktır.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction is one the most important thing for businesses. Businesses have to satisfy their customers to survive. However, no matter companies or businesses do, they will come up with dissatisfied customers. At this point, encouraging dissatisfied customers to complain will beneficial for businesses. It will give second chance to businesses to satisfy their customers. Businesses have to establish and manage their recovery process successfully to satisfy their dissatisfied customers. In this study customer complaint behavior is studied in terms of the effects of justice dimensions on customer recovery satisfaction. Perceived justice and disconfirmation of expectation are examined to identify their relation with secondary satisfaction. The research model is inspired from Davidow?s (2003) model; however modifications are conducted from Okan?s (2007) study. Some questions are added into questionnaire to measure the relation between perceived justice and service recovery satisfaction in depth. Also the effects of complaint reasons, complaint instrument priority and demographic variables on secondary satisfaction are analyzed. Organizational response dimensions? importance is also analyzed in this study. The research model is tested on 200 restaurant customers in Istanbul. Questionnaire is designed to understand, if they have to complain, what will be their behaviors and expectations from service recovery process. This study will help researchers to understand relation between perceived justice effects on service recovery satisfaction in restaurant business.
Benzer Tezler
- Kıyaslama düzeyinin şikayet telafisinin algılanan adaleti ve şikayet sonrası tüketici davranısı üzerindeki etkisi
The effect of comparison level on the perceived complaint recovery justice and post complaint consumer behavior
SÜPHAN NASIR
- Kamu hizmetleri motivasyonu, kurumsal sosyal sorumluluk ve örgütsel adalet algısının örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Bir kamu kurumunda alan araştırması
The effect of public service motivation, corporate social responsibility and perceived organizational justice on organizational commitment: Field study at a public institution
ADNAN KARATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiAtatürk ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH BÖRTEÇİNE AVCİ
- The impact of perceived organizational justice and job satisfaction on cyberslacking: An empirical research in municipalities in central Adana
Algılanan örgütsel adalet ve iş tatmininin sanal kaytarma üzerindeki etkisi: Adana il merkezindeki belediyelerde görgül bir araştırma
EMEL BERKEM SIĞIRCIKOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeAdana Alparslan Türkeş Bilim ve Teknoloji ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UTKU GÜĞERÇİN
- Katılımcı yönetim anlayışının örgütsel adalet ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Yerel yönetimlerde bir pilot araştırma
Effect of participatory management approach on organizational justice and intention to leave the work: A pilot study in local governments
ZEKERİYA KARAKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP HATİPOĞLU
- Suçlunun cezalandırılmasına ilişkin adalet algısında ve suçluya yönelik duygularda suçlunun, mağdurun ve suçun niteliklerinin etkisi
The impact of victim?s and crime?s characteristics on affective reactions through the offender and fairness perceptions of proposed punishment
YASEMİN ABAYHAN