Kişilik özellikleri ile tüketici şikâyet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi
Analysing the relationship between personal traits and consumer complaint behaviour
- Tez No: 326954
- Danışmanlar: PROF. DR. AYSEL ERCİŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kişilik özellikleri, Tüketici şikayetleri, Şikayet, Şikayet yönetimi, Personality traits, Consumer complaints, Complaint, Complain handling
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Tüketici davranışlarını etkileyen önemli faktörlerden biri kişiliktir. Kişilik özellikleri, tüketicilerin satın alma öncesi/sonrası karar ve davranışları üzerinde etkili olmaktadır. Kişilik gibi tüketicilerin satın alma sonrası tüketici davranışlarını etkileyen ve yönlendiren bir başka önemli faktör de şikâyettir. Tüketiciler mal/hizmet satın aldıktan sonra yaşadıkları memnuniyet ve memnuniyetsizlik olguları karşısında farklı kişilik özelliklerine sahip oldukları için şikâyet davranışları da farklılık gösterecektir.Bu çalışmada kişilik özellikleri ile şikayetçi davranış arasındaki ilişki belirlenmeye çalışılmıştır. Bu doğrultuda Erzincan'da yaşayan tüketiciler üzerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket sonuçlarına göre kişilik özelliklerinden sorumluluk, uyumluluk, dışadönüklük ve yeniliklere açık olma ile şikâyetçi davranış özelliklerinden şikâyet etmekten çekinenler, şikâyet etmekten çekinmeyenler ve güvensizler arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
One of the important factors affecting the consumers' behaviours is personality. Personality traits are effective on the decisions and behaviours of consumers before/after buying. Another important factor, which affects and directs the consumers' behaviours after buying, is complaint. Since consumers have different personal traits, their complaint behaviours also differ when they are satisfied and unsatisfied after they buy a good/service.İn this study, it is tried to be pointed out the relationship between personal traits and complaint behaviour. Accordingly, a questionnaire study has been made on the consumers living in Erzincan. According to the results of the survey, it is determined that there is a relationship between the responsibility, compatibility, extraversion, and being open to new ideas of personal traits and those who abstain from complaining, those who don't abstain from complaining, and those who are unconfident of complaint behaviour traits
Benzer Tezler
- Kişilik özellikleri ile tüketici şikayet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi
A study on the relationship between personality traits and consumer complaint behavior
DAVUT ELMASTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FAZİLET BURCU CANDAN
- Contribution a la recherche d'un cadre juridique pour un droit international de laconcurrence plus efficace
Daha etkin bir uluslararası rekabet için hukuki çerçeve arayışı
ALİ CENK KESKİN
Doktora
Fransızca
2009
HukukGalatasaray ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JEAN MARC SOREL
PROF. DR. HALİL ERCÜMENT ERDEM
- Marka nefreti ile tüketicilerin kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin irdelenmesi: Futbol taraftarları üzerine bir uygulama
Investigation of the relationship between brand hate and consumer personality
MELİS ÖZEL
- Dijital pazarlamanın ve sosyal medyanın tüketicinin satın alma kararına etkisinde kişiliğin aracılık rolü
The mediating role of personality in the impact of digital marketing and social media on the consumer's purchasing decision
BERRİN ERGİN
- Şikâyet yönetim sürecinde müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma
An empirical study on the factors affecting complaining propensity of consumer to firm at complaint management process
İBRAHİM BOZACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSMAİL GÖKDENİZ