Havalimanı hizmet kalitesinin iyileştirilmesi : anadolu unıversitesi havalimanı çalışması
Improvement of airport service quality
- Tez No: 315522
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NİHAL ERGİNEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Servqual Metodu, Kalite Evi, Hedef Programlama, Hizmet kalitesi, Kalite fonksiyon yayılımı, Matematiksel modeller, Servqual Method, Quality House, Goal Programming, Service quality, Quality function deployment, Mathematical models
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havaalanları bulunduğu bölgede ekonomiyi canlandırma görevi üstenirken, çevresinde bulunan işletmelerin gelir düzeyinde artış sağlar. Havalimanlarının sağladığı bu ekonomik katkı, yolcu memnuniyetine bağlı değişim göstermektedir. Havalimanı hizmet kalitesine bağlı olarak yolcu memnuniyet düzeyide artış gösterecektir.Çalışmada öncelikli olarak yolcu istek ve beklentileri belirlenmeye çalışılmıştır. Yolcu beklentilerini belirlemek için mevcut havalimanı gözlemlenmiş, uzmanlara danışılmıştır. Belirlenen yolcu istekleri Servqual modeline uygun olarak düzenlenmiş ve yüz yüze yapılan anket yardımıyla değerlendirilmiştir. Servqual yardımıyla her bir yolcu beklentisi için algılanan ve beklenen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Mevcut havalimanının hizmet kalitesini iyileştirmek için toplam kalite yönetimi yaklaşımı olan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) uygulandıktan sonra belli kısıt ve hedefler altında, yolcu memnuniyetini eniyileyecek, teknik gereksinimler belirlenmiştir.Yurt dışında önemli bir yere sahip olan havalimanı hizmet kalitesi, ülkemizde oldukça yeni bir konudur ve bu anlamda bir uygulama çalışması mevcut değildir. Bu durum göz önüne alınarak yapılan uygulama çalışmasında, hizmet kalitesi sadece ölçülmemiş, aynı zamanda iyileştirilmesine yönelik öneriler (teknik gereksinim) sunulmuş ve bunlar kendi içerinde değerlendirilmiştir. Sonuçta, belli bir bütçe altında yolcu memnuniyetini en büyükleyecek öneriler seçilmiştir. Bu kapsamda bu çalışma oldukça geniş bir bakış açısıyla havalimanı hizmet kalitesini değerlendirmiştir.
Özet (Çeviri)
Acting as economic stimulus, airports provide increase in the level of income of businesses located in the vicinity. The economic contribution provided by the airports, varies depending upon passenger satisfaction. Depending on the quality of service at airport, passenger satisfaction levels will increase.As a priority in the study, the requirements and expectations of passengers were tried to be determined. In order to determine the expectations of passengers, the airport was observed and experts were consulted. Passenger requests designated were arranged in accordance with Servqual model and were evaluated with a face-to-face questionnaire. With the help of Servqual, service quality, perceived and expected for each passenger, was determined. In order to improve the service quality of the current airport, technical requirements which might make passenger satisfaction best, under certain constraints and objectives, were determined after Quality Function Deployment (QFD) had been applied.The quality of airport services which has an important place abroad, is a fairly new issue in our country; and there is no case study. In the study of application regarding the situation, not only the service quality was measured, but also suggestions (technical requirements) to improve it were presented; and they are evaluated in their own. As a result, recommendations which will improve passenger satisfaction best were selected under a particular budget. In this context, this study assessed the quality of airport services in a wide perspective.
Benzer Tezler
- Project management of air passenger service quality at the airport (with, LLC "Domodedovo International Airport» as a case study)
Havalimanında hava yolcu hizmet kalitesinin proje yönetimi (LLC "Domodedovo Uluslararası Havalimanı» bir durum çalışması olarak)
ERSİN SALCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Sivil HavacılıkYeditepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM MERTOL GÖKSOY
- Havalimanı hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve değerlendirme sorularının apriori algoritması ile ilişki analizi
Measuring the airport service quality with the servqual model and analysis of the evaluation questions with the apriori algorithm
DUYGU DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF SAİT TÜRKAN
- Havalimanı işletmeciliği ve havalimanı hizmet kalitesinin ölçümü
Airport business administration and measuring airport service quality
SEFER AYDOĞAN
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin demografik değişkenlere göre incelenmesi: Havalimanı işletmesinde bir uygulama
An investigation of the quality of service in the service sector according to demographic variables: An application in the airport operating firm
YAKUP DOĞAN
- IMPACT OF AIRPORT SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION UNDER PRIVATIZED AIRPORT: A SURVEY OF ADEN ADDE INTERNATIONAL AIRPORT'S PASSENGERS IN MOGADISHU, SOMALIA.
ÖZELLEŞTİRİLEN HAVALİMANINDA HAVALİMANI HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: MOGADİŞU, SOMALİ'DEKİ ADEN ADDE ULUSLARARASI HAVALİMANI YOLCULARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
NUH ABDULLE FARAH
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÜMİT HACIOĞLU