An agent-based framework for process management and performance evaluation in the service sector
Hizmet sektöründe süreç yönetimi ve performans değerlendirilmesi için etmen tabanlı bir çerçeve
- Tez No: 304598
- Danışmanlar: PROF. DR. ERCAN ÖZTEMEL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belediye hizmetleri, Hizmet sektörü, Performans değerlendirme, Performans yönetimi, Municipal services, Service sector, Performance evaluation, Performance management
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz dinamik ve rekabetçi ortamında giderek önemi artan hizmet sektörünün karşılaştığı en önemli sorunlardan biri etkin hizmet üretimine yönelik performansın değerlendirilmesi ve performans hedeflerinin saptanmasıdır. Bunun sebebi üretilen hizmetlerin kolay ölçülebilir olmaması ve hizmet yönetimini çoğunlukla sosyal olayların yönlendiriyor olmasıdır.Hizmet üreten kurumların, özellikle de belediyelerin, kaynaklarını müşterilerinin çıkarları doğrultusunda harcamaları beklenmektedir. Etkin kaynak tüketimi ve beklenen hizmetleri gerçekleştirmek için maliyetleri düşürmek ve katma değeri olmayan faaliyetler ile kaynak tüketimini önlemek gerekmektedir. Bu nedenle; hizmet sektöründe, performans yönetimi kadar süreçlerin sadeleştirilmesi ve bireyden bağımsız yasal düzenlemeler ile uyumlu bir şekilde oluşturulması, süreç sorumlularının belirlenmesi, süreçlerin faaliyetlerinin incelenmesi ve katma değeri olmayan eylemlerden arındırılması da büyük önem taşımaktadır.Bu çalışmada, belediyelerde etkin hizmet yönetiminin sağlanması amacıyla hizmet önceliklendirme ve performans yönetimine dayalı yaklaşım ve yöntemlerin geliştirilmesi hedeflenmiştir. Bu kapsamda; hizmet üreten işletmelerde performans değerlendirilmesi ve izlenmesine, süreç yönetiminin en etkin şekilde uygulanmasına, performans açığı olan noktaların iyileştirilmesi ve vatandaşların ihtiyaçları doğrultusunda performansın geliştirilmesine olanak sağlayacak zeki etmen tabanlı bir performans değerlendirme ve hizmet önceliklendirme modeli önerilmiştir. Geliştirilen bu model daha sonra uygulanabilirliğinin ve geçerliliğinin sınanması amacıyla Kadıköy Belediyesi'nde kullanılmıştır. Halihazırdaki uygulamalar modeldeki öneriler ile kıyaslanarak iyileştirmeye açık alanlar belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
One of the major problems faced by the service sector, which has gradually become very significant in today?s highly dynamic and competitive business environment, is performance evaluation and setting the performance goals in order to generate effective services. It is not simple to assess the performance because the services generated are not easily quantifiable and it is the social incidences for the most part that direct service management.Service enterprises and especially municipalities are expected to utilize their resources in the best interests of their customers. It is vital that the costs are decreased and the resources are not wasted on activities which are not value added in order for them to be effectively utilized and the expected services to be fulfilled. Hence; the other aspects which are equally significant as performance management are the prioritization of services, simplification of the processes forming the services, the constitution of processes according to legal formulations independent of individuals, determination of the process managers and evaluation of the process activities thereby eliminating those which are not value added.Thus, the goal of this study is to develop an approach and methodology that will enable the effective management of services in municipalities based on service prioritization and performance management. In this context, a general framework for an agent-based performance assessment and service prioritization model has been proposed to provide the most effective means of process management application and improve areas of performance deficiencies and ultimately enhance the performance in accordance with the citizens? needs. The proposed model has then been applied to Kadıköy Municipality to assess its feasibility and applicability. The existing practices have been compared to those suggested by the model, and certain areas for improvement have been pointed out.
Benzer Tezler
- Mevcut hastanelerin akreditasyon kriterleri bağlamında etmen tabanlı bir sistem ile değerlendirilmesi
Evaluation of an exiting hospital building in the context of accreditation cruteria using an agent based system
NAZLI PURDE SAVUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLEN ÇAĞDAŞ
- Satın alma sistemi yönetimi ve otomobil sanayiine uygulanması
Purchasing management in automobile industry
M.KAMİL YAZGIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1990
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Toplu deniz taşımacılığına yönelik değişik koşullardaki acil durum tahliye sürecinin modellenmesi, analizi ve planlanması
A methodological approach for modelling, analysis and planning of emergency evacuation process in public marine transportation systems
PEIMAN ALIPOUR SARVANI
Doktora
Türkçe
2017
Kazalarİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ
DOÇ. DR. EMRE ÇEVİKCAN