Örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkisi
The effects of organizational climate on service quality and an application
- Tez No: 304027
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NİHAT KAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, Business Administration, Hospitals, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hastaneler, Hizmet kalitesi, Kalite, Sağlık hizmetleri, Servqual yöntemi, Ölçekler, Ölçme-değerlendirme, Örgüt iklimi, Hospitals, Service quality, Quality, Health services, Servqual method, Scales, Measurement and evaluation, Organizational climate
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, örgüt iklimi kavramı, hizmet kalitesi, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesindeki boşluklar vurgulanmış; örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkileri literatürde genel kabul görmüş ServQual ölçeğiyle değerlendirilmiştir. Uygulamada İstanbul'da bulunan 2 özel hastanenin ve 1tıp merkezinin toplam 300 çalışanı üzerinde bir anket çalışması uygulanmış ve anketlerle toplanan veriler SPSS for Windows 10.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir.Yapılan analizler sırasıyla şunlardır: Anketi cevaplayanların demografik özelliklerine ait frekans tablosu , faktör analizi , güvenirlik analizi, değişkenlerin ortalamalarını ve standart sapmaları da içeren korelasyon analizi ve anova analizleri.Sonuç olarak, örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkisi araştırılmış ve değişkenlerin birbiriyle olan ilişkileri incelenmiştir. Örgütsel iklim değişkenlerinden yönetsel destek, yönetimin yeteneği ve tutarlılığının ve iş yükünün, hizmet kalitesi boyutları ile anlamlı bir ilişkisi bulunamamıştır. Örgütsel iklim değişkenlerinden çalışanların uyum ve birlikteliğinin ve etiğin hizmet kalitesi boyutları üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu kabul edilmiştir.(p<0.05)
Özet (Çeviri)
In this study, the concept of organizational climate, service quality, service features, gaps in the service quality highlighted; and the impact of organizational climate on service quality assessed using the ServQual scale which is generally accepted in the literature In the study, a survey was carried out on a total of 300 employees from two private hospitals and a medical center located in Istanbul. The data collected was analyzed by using the SPSS for Windows 10.0 program. The analysis entailed the following: frequency table regarding the demographic features of the respondents, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis including the mean variables and standard deviations and anova analysis. In conclusion, the impact of organizational climate on service quality was studied and the relationship between variables were examined. No significant relationship was found between service quality parameters and organizational climate variables such as administrative support, management's ability and consistency as well as workload. It was however, found that, of the organizational climate variables, harmony among employees and ethics had a significant impact on service quality.(p<0.05)
Benzer Tezler
- Küreselleşme sürecinde kamu yönetiminde değişim ve kamu hizmetleri alanında toplam kalite yönetimi
The Change in public administration in the course of globalization and total quality management in public services
MEHMET ULVİ SARAN
Doktora
Türkçe
2001
İşletmeAnkara ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CAHİT EMRE
- Otel işletmelerinde işgörenlere sağlanan çalışma haklarının, örgütsel güven iklimi algısı üzerine etkisi: Kuşadası örneği
The effects of labour rights on the perception of organizational trust climate at hotels: A case study in Kuşadası
KÜBRA DAĞLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZCAN ZORLU
- Örgütsel sağlığın örgütsel iklim üzerine etkisi: Özel hastane örneği
The impact of organizational health on organizational climate: A private hospital example
İSMAİL HAKKI BELVİRANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiSelçuk ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL FİLİZ
- Hemşirelerin değerlendirmesiyle hastanelerin yönetişim iklim düzeylerinin belirlenmesi
Determining of governance climate levels of hospitals by the evaluating of nurses
NAGİHAN KÖROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
HemşirelikKaradeniz Teknik ÜniversitesiHemşirelik Esasları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAVVA ÖZTÜRK
- Devlet ve özel ilköğretim okullarında örgütsel öğrenme ve engellerin değerlendirilmesi
The Evaluations of organizational learning andt its obstacles at private and satte elementary
AYFER KÜŞÜKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Eğitim ve ÖğretimSelçuk ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSA GÜRSEL