Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Turizm sektörü üzerine bir alan araştırması
Customer satisfaction measurement: A research in tourism sector
- Tez No: 286773
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜLFİDAN BARIŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Müşteriler, Oteller, Pazarlama, Turizm, Turizm sektörü, Customer loyalty, Customer satisfaction, Customers, Hotels, Marketing, Tourism, Tourism sector
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri memnuniyeti çağdaş pazarlama anlayışı içerisinde işletmelerin önemle üzerinde durdukları kavramlardan birisidir. İşletmelerin öncelikli hedefinin, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılayacak ürün ve hizmetler üreterek, onları memnun etmek olduğu düşünülürse, müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından ne kadar önemli olduğu anlaşılacaktır. Müşteri memnuniyetini sağlamak kadar önemli bir diğer unsur da, işletmelerin sahip oldukları memnuniyet düzeylerini belirlemeleridir. Çünkü işletmeler belirlemiş oldukları memnuniyet düzeyine bağlı olarak işletme içersinde gerekli düzeltmeleri yapacak, ürün ve hizmetlerde iyileştirme çalışmalarına gideceklerdir.Bu tezde ilk olarak müşteri memnuniyeti kavramı detaylı olarak incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyetini açıklamaya yönelik kuramlar ve memnuniyeti etkileyen faktörler ile memnuniyetin oluşturulma süreci ve ölçülmesi ayrıntılı bir şekilde ele alınmıştır.Tezin uygulama bölümünde ise; Türkiye'deki otellerin müşteri memnuniyetini belirlemek için kullandıkları müşteri memnuniyet anketleri ayrıntılı olarak analiz edilmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Companies first aim is to develop a product and service which meet customers needs and attend to the wants of customers. Because of that nowadays, customer satisfaction is becoming the most important issue between the companies. Another issue that is fundamental as much as customer satisfaction is to analyse customer satisfaction degree by companies. The reason of this, companies can revise and develop better product or services due to customer satisfaction degree.In this thesis, in first section we have examined customer satisfaction briefly. Then, in the second part, we explain customer satisfaction theories, the factors that effect customer satisfaction and in the third part we examine customer satisfaction process and customer satisfaction measurement.To test theoretical part of the thesis, we try to analyse briefly the customer satisfaction surveys which are used by hotels in Turkey.
Benzer Tezler
- Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma
A research on quality of service in thermal tourism establishments
MUSA KARABACAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ELİF BOYRAZ
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi derbent uygulama oteli müşterilerine yönelik bir araştırma
Evaluating customer satisfaction in hotel industry and a study at Kocaeli Univesity derbent practise hotel
FATMA ÖZÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmKocaeli ÜniversitesiÜretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ. MEHMET SARIIŞIK
- Presenteizm ile örgütsel yabancılaşma ilişkisi: Van ili otel iş görenleri üzerine bir araştırma
Relationship between presenteeism and organizational alienation: A research on hotel employees in Van province
VEDAT ATAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmVan Yüzüncü Yıl ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SONGÜL ÖZER
- Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyi ve boyutları
Measurement of dimensions and level of emotional labor in tourism organizations
TUĞBA PALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA TEPECİ
- Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği
Measuring the effect of all inclusive system, practiced in Turkish accomodations on customer satisfaction: The case study of İranian tourists
RANA ALLAHYARI SANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK