Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi, bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction an empirical study at banking sector
- Tez No: 280799
- Danışmanlar: PROF. DR. OYA ERDİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Bankacılık sektörü, Bankalar, Müşteri ilişkileri, Müşteri tatmini, Banking, CRM, Service Quality, Customer Satisfaction, Banking sector, Banks, Customer relationship, Customer relationships management
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bankaların kullandıkları Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinden Finansal Bağlar,Sosyal ve Yapısal Bağlar, Bilişim Teknolojileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Bu etki anket uygulaması yoluyla araştırılmıştır.Ankete 187 kişi katılmıştır.Yapılan analiz sonucunda finansal bağlar, bilişim teknolojileri, hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır. Sosyal ve Yapısal bağlar ve Kurumsal Ün'ün müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
In this study, the effect of the financal relations, social and structural relations, information technologies, quality of service perception and corporate prestige on customer satisfaction was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey.187 customers responded to the questionnaire.The analysis show that customer satisfaction positively effected reliability,financal relations, information technologies and quality of service perception. Corpotate prestige and Social and structural relations did not effected on customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Perakendecilik sektöründe faaliyette bulunan süpermarket işletmelerinde bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction: An application in supermarket business in the retailing sector
MERVE KURNUÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerAtatürk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA GEÇİKLİ
- Konut pazarlama stratejileri
Housing marketing strategies
ÜLFET GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN
- Current status of industry 4.0 transformation and impact of industry 4.0 on engineering work in Turkish white goods industry
Endüstri 4.0 dönüşümünün Türkiye beyaz eşya sektöründeki mevcut durumu ve mühendislik işi üzerindeki etkisi
KÜBRA ŞİMŞEK DEMİRBAĞ
Doktora
İngilizce
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Perakende sektöründe tüketici açısından müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarının etkinliği
The effectiveness of the customer relationship management (CRM) applications from the consumer?s perspective in the retail sector
BUKET ÇABUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. BANU ELMADAĞ BAŞ
- Hizmet pazarlaması bağlamında ortaöğretim kurumlarında eğitim dışında verilen hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the impact of services out of education given in the high school education institutions in context of service planning on customer satisfaction
ADEM İRİÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGE UĞURLU
YRD. DOÇ. DR. MİNE DEMİRTAŞ
YRD. DOÇ. DR. BURCU AKKAYA