Bilişim sistemleri hizmetlerinde kalite yönetimi ve bir uygulama
Quality management at information systems services and an application
- Tez No: 271304
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bilişim, Bilişim hizmetleri, Bilişim sistemleri, Kalite yönetimi, Servqual yöntemi, Yönetim, Informatics, Informatic services, Information systems, Quality management, Servqual method, Management
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bir organizasyondaki Bilişim Sistemleri (BS) bölümünün sağladığı hizmetlerin kalitesinin ölçümü; BS Hizmet kalitesi yönetim sürecinin önemli bir aşamasıdır. Bunun sebebi BS bölümünün sağladığı hizmetlerin kalitesinin; sistemi iş süreçlerinde kullanan kişilerin performansları üzerindeki etkisidir. Buna karşılık BS araştırmaları alanında hizmet kalitesi ölçümü konusunda bir ilgi eksikliği mevcuttur. Ölçümle ilgili yapılan çalışmalarda da çoğunlukla A. Parasuman, V.Zeithaml ve L.Berry tarafından geliştirilen ve çoğunlukla pazarlama sektöründe kullanılan SERVQUAL modeli; BS'ye uyumlu hale getirilerek kullanılmaktadır. Fakat SERVQUAL hizmet kalitesi boyutları tüm hizmetlerde ölçüm yapabilecek kadar genel değildir. Özellikle Bilişim Sistemleri Hizmet Kalitesi Ölçümü alanında çalışan bazı araştırmacılar ?SERVQUAL? modelinin yetersiz olduğunu ortaya koymuştur.SERVQUAL modelinin Bilişim Sistemleri Hizmetleri Kalite ölçümündeki yetersizlikleri ve Bilişim Sistemleri Hizmet Kalitesi araştırmaları alanındaki ilgi eksikliği göz önünde bulundurularak; bu araştırmada bir organizasyonun bilişim sistemleri bölümünün verdiği hizmetin kalitesini ölçmek amacıyla Robert E. Miller'ın 2006 yılında yaptığı çalışmasında ortaya koyduğu ISS-QUAL modeli kullanılmıştır. Araştırmamızda, BS hizmetleri son kullanıcıları açısından Hizmet Karşılaşması faktörleri (Hizmet Ortamı, Hizmet Sunumu ve hizmet Ürünü) incelenmiştir. ISS-QUAL ölçüm aracı kullanılarak elde edilen veriler çeşitli demografik ve işle alakalı değişkenler göz önünde bulundurularak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda; organizasyon çalışanlarının genelde BS bölümünün verdiği hizmetleri kaliteli olarak değerlendirdiği ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
The measurement of quality of services that are provided by Information Systems (IS) Department in an organization, is an important stage of IS service quality management process. The reason for this is the effect of Information Systems Department?s service quality on the performance of the end-users who use systems in their job processes. On the other hand, there is a lack of interest about service quality measurement in the area of IS research. Moreover, researches related with measurement mainly have done using SERVQUAL model that is developed by A. Parasuman, V.Zeithaml ve L.Berry and is used mostly in the marketing sector. However SERVQUAL?s service quality dimensions are not sufficient enough to measure all services. Specifically, some researchers in the area of IS service quality revealed that SERVQUAL has some deficiencies.Considering the deficiencies of SERVQUAL which are related with IS service quality measurement and the lack of interest in the IS service quality research area; this research has the aim of measuring service quality of a IS department in an organization, using the model ISS-QUAL that is constructed by Robert E.Miller in 2006. In our research, we investigated service encounter factors (i.e, Service Environment, Service Delivery, Service Product) with respect to IS services? end-users. The data?s obtained through use of ISS-QUAL measurement tool was analyzed considering demographic and business related variables. As a result; our research revealed that most of the organization personal assessed quality of services provided by the IS department positively.
Benzer Tezler
- Hospital informations systems and decision support to hospital administrator
Hastane bilgi sistemleri ve hastane yöneticilerine karar desteği
CENGİZ VOLKAN KEBELİOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
- Küreselleşme sürecinde teknoloji yönetiminin ve bilişim teknolojilerinin hizmet kalitesini artırmaya etkisi ve sağlık sektöründe bulunan hastanelere uygulanması
The effect of technology management and information technologies on improving the quality of service and their application to the hospitals in health industry in the process of globalisation
CEYHUN ÇAĞLAR KILINÇ
- Sağlık hizmetlerinde bilişim uygulamaları ve internet bilgi kaynaklarının hastalar tarafından kullanım düzeyinin belirlenmesi: Ankara ili örneği
Information applications and determination of usage of internet information sources by patients health services: a case of Ankara province
REFİKA ÜLKE
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sağlık Kurumları YönetimiGazi ÜniversitesiHastane İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. EDİBE ASUMAN ATİLLA
- Sağlık kuruluşlarında yalın yönetim
Lean management in health care institutions
SERAP GÖLÇEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Topkapı ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MENEKŞE KILIÇARSLAN