Employee and customer service climate perceptions in banks
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 26762
- Danışmanlar: PROF.DR. SUNA TEVRÜZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankalar, Hizmet iklimi, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Banks, Service climate, Service quality, Service sector
- Yıl: 1993
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmada bankalar bir hizmet örgütü olarak değerlendirilmekte, ve bankalardaki hizmet iklimi, hizmet kalitesi ve hizmet oryantasyonu değerlendirilmek üzere bir araştırma stratejisi uygulanmaktadır. Araştırma yöntemi, hizmeti sunan kişilerin, hizmet verilirken, hem müşteri taleplerine, hem de örgüt yöntemlerine karşı duyarlı olduklarını ileri sürmektedir; çünkü bu kişiler pozisyonları itibarıyla müşteri ile örgüt arasındaki sınırda yer almak tadırlar. Bu durum, bankalarla ilgili teşhis ve değerlendirmelerde kullanılacak olan verilerin, hem çalışanlardan hem de müşterilerden toplanmasını gerekli kılmıştır. Özel ve devlet bankası olmak üzere 16 banka şubesinde, 2 84 memur ve 515 müşteri ile yapılan araştırmaya ilişkin verilerin temel bulguları şunlardır: 1) Banka memurları ile müşteriler arasında uyum vardır. Bu durum hizmet kalitesi ve hizmet iklimi algılamaları arasındaki anlamlı ilişkilerde ifade bulmaktadır. 2) Personel, hem hizmet kalitesi değerlendirmelerini hem de hizmet iklimi algılamalarını belirleyen en önemli faktör olarak görülmüştür. 3) Banka sektörüne ilişkin analizlerde, (bir kaç analiz' istisnası dışında) özel bankaların kamu bankalarından; şube büyüklüğüne ilişkin analizlerde de küçük şubelerin büyüklerden daha olumlu olarak değerlendirildiği görülmüştür. III4) Çalışanların kendi hizmet oryantasyonları, yönetime kıyasla daha“hevesli”bulunmuştur. 5) Tüm bankalarda yönetimin hizmet oryantasyonunun“hevesli”olduğu görülmüştür. 6)“Banka hesabını değiştirme niyeti”, öncelikle“güvencede olma duygusuyla”ilişkili bulunmuştur, bunu diğer uygulama ve işlemler değil de, personel ve hizmete bağlı konular izlemektedir. Araştırma bulguları, örgütsel teşhisler ve hizmet sektörü içerisinde müşteri ile örgütsel davranışın muhtemel bütünleşmesi göz önünde bulundurularak tartışılmıştır. Memur ve Müşteri Hizmet İklimi Algılama Testleri ile Hizmet Oryantasyonu Testine ilişkin analizler bu ölçme araçlarının geçerli ve güvenilir olduğunu göstermiştir. IV
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study enacts a research strategy for evaluating the service climate, service quality and service orientation in Banks as service organizations. The research process assumes that the providers of service, because of their boundary position, are sensitive to customer requirements and organi zational practises in relation to the provision of service. This situation makes us suggest that data should be collec ted from both Employees and Customers when diagnosing and evaluating Banks. Survey data from 284 employees and 515 customers from 16 branches of (private and public) banks were analyzed with the following main results: 1) There is.congruence between the employees and the customers reflected in service quality and service climate perceptions and the significant correlations between them. 2) Personnel is regarded to be the most important determinant for both: the evaluations of service quality and service climate perceptions. 3) Private versus public (with a few exceptions) when the concern of analysis is the sector of the bank, and small versus big when the concern of analysis is the size of the branch. 4) Employees themselves are more oriented towards Venthusiastic service orientation compared to management. 5) All the banks have enthusiastic management service orientation. 6)“Intention to switch the bank account”is firstly related to feeling of safety, followed by the personnel and some service related issues rather than any other practises and procedures. Results are discussed with reference to organizational diagnosis and the potential integration of customer and organizational behavior in the service sector. Analyses related to Employee and Customer Service Cli mate Perceptions Tests, and Service Orientation Test have shown that these instruments are valid and reliable. VI
Benzer Tezler
- Markov zincirleri ile pazar payı tahmini ve renkli televizyon pazarına ilişkin bir uygulama
Market share estimation of colored TV with markov chains for the period of 1990-1995
BÜLENT MENGÜÇ
- Toplam kalite yönetimi ISO 9000 standartları ve tekstil sektöründeki uygulaması
Başlık çevirisi yok
BANU ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA KALOĞLU
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Toplam kalite yönetimi yeniden yapılanma ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
HÜSEYİN SEÇKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NAHİT SERARSLAN
- Yeniden yapılanma
Başlık çevirisi yok
HALİDE ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. ALPASLAN FIĞLALI