Hizmet sektöründe kalite düzeyinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measuring of the level of quality in the service sector: an application
- Tez No: 264068
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KEMAL GÜVEN GÜLEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Kalite ölçme, Restoranlar, Service quality, Service sector, Quality, Quality measuring, Restaurants
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı; hizmet sektöründe faaliyet gösteren ABC Restoranı müşterilerinin mükemmel bir hizmet firmasından beklentileri ile ABC Restoran hakkındaki algılamaları karşılaştırılarak; bu beklenti ve algılamalar arasında bir fark olup olmadığı belirlenmeye çalışılmaktadır.Bu amaç doğrultusunda hazırlanan anket ABC Restoran'ın rasgele seçilmiş 160 müşterisine uygulanmıştır.Anket sonucunda elde edilen veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 17.0 programında analiz edilmiştir. Çalışma verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistikler (Frekans, Yüzde, Ortalama, Standart sapma) kullanılmıştır. Hipotez testlerinin analizinde ise eşleşmiş t-testi, bağımsız örneklem t-testi, varyans analizi kullanılmıştır.Araştırma sonucunda; ABC restoran müşterilerinin hizmet kalitesinin boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence, duyarlılık ve genel hizmet beklenti düzeyleri ile bu boyutlara ilişkin algıları arasında istatistiksel açıdan p<0,05 düzeyinde istatistiksel açıdan anlamlı ilişkilerin olduğu sonucuna varılmıştır. Tüm boyutlarda verilen hizmet beklentinin altındadır. Ayrıca müşterilerin demografik özellikleri ile hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasında da bazı anlamlı ilişkilerin olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this paper is to determine if there is any difference between expectations and perceptions of tourism clients of ABC restaurant, which has been operating in service sector, by comparing their expectations from an excellent service company, and their perceptions about the ABC restaurant.The survey that was prepeared with respect to this purpose was applied to 160 random clients of ABC restaurant.The findings those were found after the survey, was analyzed in SPSS (Statistical Package for Social Sciences) program. Descriptive statiscal methods (frequency, percentage, average, standart deviation) were used while evaluating the research findings. Paired samples test, independent samples test, analysis of variance test were used for hypothesis tests analyseAs a result of the research it has been reached that there are meaningful relations in terms of statiscal point of view as p<0,05 between the dimensions of service quality of ABC restaurant, which are physical properties, reliability, eagerness, assurance, sensibility and levels of general service expectations, and perceptions regarding these dimensions. The service given in all dimensions are under the expectations. Besides, it has been reached that there are some meaningful relations between demographical properties of clients and expectations of service quality.
Benzer Tezler
- Türkiye'de kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet düzeyinin belirlenmesi için bir yöntem geliştirilmesi
Development of a method for determining the level of service of urban public transport systems in turkey
HASAN BARIŞ BARUT
Doktora
Türkçe
2012
UlaşımEskişehir Osmangazi Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞAFAK BİLGİÇ
- Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
HASAN ERTAN
- The Measurement of service quality: An application of servqual method
Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual yönetimine yönelik bir uygulama
KARDEM BARIN
Yüksek Lisans
İngilizce
1995
İşletmeİhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. SELÇUK KARABATI
- Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma
The mesurement of the quality of the services towards the students in higher education: A research on the students of the Faculty of Economical and Administrative Scinces of Akdeniz Universty
MUHAMMET CEM SAKARYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Eğitim ve ÖğretimAkdeniz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FULYA SARVAN
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve dış müşteri memnuniyeti üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğü'nde bir uygulama (Diyarbakır Devlet Hastanesi)
An application at Diyarbakir provincial health directorate on total quality management in health services and external customer satisfaction (Diyarbakir State Hospital)
NURHAN KÜÇÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü
PROF. DR. İBRAHİM YILDIRIM