Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından karşılaştırılması
Comparison of airline companies for the purposes of service quality
- Tez No: 261684
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL KAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu işletmeleri, Hava yolu ulaşımı, Hizmet kalitesi, Servqual yöntemi, Airline companies, Air transportation, Service quality, Servqual method
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Uluslararası ekonomide ve ticaret yapısında meydana gelen gelişmeler ve değişmeler, havayolu ulaştırma sektörünü dünyada en hızlı büyüyen ve gelişen sektörlerin başına getirmiştir. Pazardaki bu hareketlilik karşısında havayolu işletmelerinin, rekabet avantajı sağlamaları açısından, hizmet kalitesi düzeylerini belirleyip uygun pazarlama politikaları oluşturmaları gerekmektedir. Hizmet kalitesi teknik ve fiziksel kalite ile birlikte, emniyet, hız, konfor, dakiklik, güvence, empati, güvenilirlik, güler yüzlülük gibi özellikleri de içinde barındırmalıdır. Böyle bir kalite kültürüne sahip olmak isteyen havayolu işletmeleri öncelikle hizmet sunan personelin eğitimi ve geliştirilmesi üzerine odaklanmalıdır. Havayolu işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi düzeyleri, bu çerçeve içerisinde işletmelerin beklenen hizmet ile algılanan hizmet performanslarının ölçülmesi ile ortaya çıkarılabilir.Bu araştırmada, hizmet kalitesinin ölçülmesi, analiz edilmesi, değerlendirilmesi ve rakiplerin hizmet kalite düzeyleri ile karşılaştırılması amacıyla Parasuraman, Zeithaml ve Berry'nin geliştirdikleri hizmet kalitesi modelinden yararlanılmıştır. SERVQUAL adını verdikleri bu model ile müşterilerin havayolu işletmelerinin hizmetleri ile ilgili beklentileri ile aldıkları hizmete yönelik algılamaları tespit edilerek algılanan hizmet kalitesi düzeyleri belirlenmiş ve karşılaştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
The tendency of growth and changes both in international economy and commercial field make the air transportation one of the leading sectors in the world. It is necessary for the airlines to pay attention to the service quality and the customer satisfaction, and to understand arising new market structure in order to develop marketing policies and gain competitive advantage. Service quality should contain not only technical and physical quality, but also some such features as safety and security, speed, comfort, punctuality, reliability, geniality and empathy. Airline companies which would like to own such a quality culture should focus on education and development of employees before all else. The level of perceived service quality of airline companies can be exposed through measuring expected and perceived service performances by the passengers.Basically, this scientific research is grounded on a service quality model in order to measure, analyse, evaluate and compare the perceived service quality of domestic airlines. This model is named SERVQUAL, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi üzerine bir pilot araştırma: Türk Hava Yolları uygulaması
A pilot study on assessing airline firms aspect of service quality: Turkish Airlines study
HİLAL ALKOÇ
- Havayolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği)
A study on the role of food and beverage service quality in the preference of air transport companies (THY example)
FADİME YABACI
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SARIOĞLAN
- Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları'nda hizmet kalitesine yönelik uygulamaların araştırılması
Başlık çevirisi yok
NURAY GÖRKER
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEVGİ ÖZTÜRK
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- Havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin geliştirilmesi üzerine bir araştırma: Kabin hizmetlerinin müşteri tercihlerine etkisi
A study on improvement of service qualityin air passenger transportation: effects of cabin services on customer preferences
ELVAN KARAARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiDavranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. GÜVEN ORDUN