Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri payının artırılmasına etkisi
The effect of crm to increasing of customer share in turkish banking sector
- Tez No: 250133
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ALPER ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Banka pazarlaması, Bankacılık sektörü, Hizmet sunma, Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri sadakati, Müşteri yönelimi, Türk bankacılık sektörü, Bank marketing, Banking sector, Service providence, Customer relationship, Customer relationships management, Customer loyalty, Customer orientation, Turkish banking sector
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankacılık sektöründeki rolü yadsınamaz. Daha fazla kişisel ilgi, daha fazla kalite, daha bireysel ihtiyaçlara yönelik ürün isteyen müşteriyi memnun etmek için MİY'den yararlanmak gerekmektedir. MİY araçları yardımıyla toplanan verilerle müşteri istek ve ihtiyaçları daha spesifik olarak karşılanabilmektedir. Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmada MİY'in müşterilerin sadakati, çapraz satışı, memnuniyeti, bankanın müşteriyle ilişki kurma sıklığını artırdığını bunun da bankanın müşteri payı artışıyla sonuçlandığı ileri sürülmektedir. Bu çerçevede model oluşturulmuştur. Bu model de HSBC Bankası önünde 244 müşteriye yapılan anket çalışmasıyla elde edilen verilerle yapılan testlerle test edilmeye çalışılmıştır. Anket sorularında demografik soruların yanısıra hizmet kalitesi, memnuniyet, kurulan ilişki sıklığı artırılırsa, kişisel ihtiyaçlara yönelik daha spesifik teklifler sunulursa bankayla işlem yapma sıklığının artırılıp artırılmayacağına ilişkin sorular sorulmuştur. Ortaya çıkan sonuca göre eğer hizmet kalitesi artarsa yani banka görevlileri işlerinde uzman olurlarsa, işlemlerle ilgili bilgileri tam olursa, görevlerini hatasız, zamanında, güleryüzlülükle yerine getirirlerse müşterilerin bankayla yaptıkları işlem sayısının artırılacağı görülmektedir. Ayrıca bankanın sunduğu hizmet/ürünlerden, onları banka görevlilerinin sunuş şeklinden ve hizmet bedellerinden memnun olurlarsa müşteri payının artırılacağı görülmektedir. Banka müşterilerle daha sık ilişki kursa ve kişisel ihtiyaçlara yönelik hizmetlerden haberdar etse müşteri payı onunla doğru orantılı artacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi bütün bu hizmetleri sunmanın temeli olduğu için ortaya çıkan sonuca göre müşteri payını da doğrudan etkilemektedir.
Özet (Çeviri)
CRM is playing significant role in banking sector. Customers want more personal and specific product/service, more service quality. So, for satisfying their needs bank managers should use CRM. Data which captured by CRM instruments help to meet customers specific needs and demands. This research suggest that CRM helps to improve customer satisfaction, loyalty and received service quality, also help to improve relation between the bank and customer. So all this lead to improve customer share of banks. Our model was created in this frame. It is tested by data which collected from customers of HSBC Bank. Questionnaire was conducted in front of the HSBC Bank to 244 customer which are exit from the bank. Questionnaire contains demographic questions like age, sex, revenue, education in survey. In addition on demographic questions there are questions which is asking about whether transaction which is making by customers is improved or not if bank offer beter service quality or contact with customer more often and offer more personal service and product. Result show that if the quality of the service is improved, the bank staff would be efficient in their job, they perform without any mistake, and on time, the customer share of bank will be improved.
Benzer Tezler
- Türkiye'de ihracat yapan KOBİ'lerin ortaklık ve sermaye yapılarının ihracat performansına etkisi
The effect of ownership and capital structure on export performance of Turkish exporting SME's
İLYAS ÇELİK
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on customerloyalty: An application in the banking sector
TOLGAHAN ATMACA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bankacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiKüresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ RECEP ALİ KÜÇÜKÇOLAK
PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama
Customer relationship management in businesses and application in banking sektor
NURJAN BEKSIRGAKIZI
- Türk bankacılık sektöründe insan kaynakları yönetimi uygulamalarını belirlemeye yönelik bir araştırma
A research intended for defining human resources management applications in Turkish banking sector
SENCER YURDATAPAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeTrakya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERHAN ATAY