Süreç yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama
Process management and one example service sector
- Tez No: 239158
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HABİL GÖKMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Süreç, Süreç yönetimi, İş Süreçlerinin iyileştirilmesi, Process, Process Management, Business Process Improvement
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Toplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Tezde günümüzde olan rekabet ortamında işletmelerin öne geçmesi için sürekli iyileştirme yönteminin nasıl kullanılacağı konusu işlenmiştir. Bankaların rekabet ortamında öne geçmesi için sistemlerinin rakiplerine göre iyi olması gerekmektedir. Bu nedenle sistemsel değişimler, yapılan sistemsel değişimlere uygun yapılandırılmıştır. Bunun yanında görev tanımları da çok önemlidir.Bu çalışmada öncelikle süreç iyileştirme üzerine literatür taraması yapılmıştır. Yapılan literatür çalışmasında sürecin tanımı, süreç haritalama yöntemleri, süreç haritalama adımları üzerine bilgi toplanmıştır. Bu çalışma ile asıl amaçlanan, işin en hatasız ve en kısa sürede yapılması için süreç çalışmalarının hangi sırada ve nasıl yapılacağının anlatılmasıdır.Uygulama çalışması özel bir banka olan ABC Bankasında örnek olay çalışması şeklinde yapılmıştır. Yapılan çalışmada iki tür şube üzerine gözlem yöntemi ve mülakat yöntemi kullanılmıştır. Bu iki şube türünden birinde mevcut şubeler diğerinde iyileştirilmiş şubeler üzerine çalışmalar yapılmıştır. ABC Bankası kredi işlem sistemi ile ilgili bilgiler toplanmış ve bu toplanan bilgiler ışığında kredi işlem süreci sistemsel olarak anlatılmıştır. Süreçler incelenerek iş akış şemaları çıkarılmıştır. İş akışları kredi süreçleri üzerine oluşturulmuştur. Şubelerde yapılan görüşmeler sonucunda derlenen veriler tablo haline getirilerek şube personellerinin iyileştirmeler üzerine düşünceleri alınmış ve yeni iyileştirmeler için önerileri alınmıştır.Yapılan iyileştirmelerin performans değerlendirmesi için iyileştirilen pilot şubelerin kredi performansları ile ilgili grafikler oluşturulmuştur. Oluşturulan grafikler üç aylık dönemi kapsayan başvuru yapılan kredilerin işleme alınması ve iptal edilmesi durumu karşılaştırılması üzerine yapılmıştır. En sonunda da araştırmaya konu olan bankanın iyileştirme yaptığı pilot şubeler hakkında tavsiyelerde bulunulmuştur.Çalışmamız ile süreç iyileştirme yapmış bir hizmet işletmesinin iyileştirilmemiş süreçleriyle iyileştirilmiş süreçleri arasındaki farklar ortaya çıkarılmıştır. Süreç iyileştirme çalışması yapılırken personelinde bu iyileştirme aşamasına dahil edilmesi gerektiği konusunda nasıl bir yol izlenmesi gerektiği anlatılmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
In this thesis, the subject that, how will continuous improvement method be use by establishments in order to getting upper hand on nowadays competitive market. For the purpose of the banks getting upper hand on this competitive market, their systems should be better than their competitors. For this reason, systemic changes and job definitions structured in accordance with systemic changes are very important.In this study, at first, literature review has been done about process improvement. In this literature review, some data has been collected such as definition of process, process mapping methods, process mapping steps. The primary objective with this study is explaining that how and which line will the process studies be done in order to getting make as soon as possible and exactest.The application study has been done in a private bank ABC bank in the form of case study. The observational method and interview method have been used about two types of branch office. A case study will be done about existing branch offices in one of these two branch office types and in the other one about improvement branch office. The information about ABC bank credit operation system has been collected and credit operation process has been explained as systemic in the light of this collected information. The work flow diagrams have been composed by analyzing processes.The work flow diagrams have been composed in accordance with credit operation process. The collected data in consequence of getting interviews in branch offices compiled and these data was tabulated, opinions of branch offices? staffs was taken about improvements and also offers was taken in order to new improvements. The graphics has been drawing in concerned with credit performance of improved branch offices for the purpose of performance review to improvement process. These graphics have been drawing about comparing between cancellations statement and putting into operation of credits that made application covering three months period. Finally, some offers have been presented about pilot branch offices in where improved by bank be subjected to this study.The differences between improved process and non-improved process of service business that has done process improvement with our case study, has been brought out. When studying about process improvement, what kind of way to follow requirement has been tried to explain about including staff to improvement process operation.
Benzer Tezler
- Altı sigma metodolojisi ile süreç iyileştirme ve hizmet sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
ZEKERİYA SÖNMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERDAL YILMAZ
- Süreç yönetiminde kısıtlar teorisi ve bankacılık sektöründe bir uygulama
The theory of constraints in process management and an appli̇cati̇on in banking sector
SELİN KADIOĞLU
- Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Quality management and assessment in service organizations, an application in passanger transport sector
ÜMİT KARABAY
- Sağlık sektöründe hasta memnuniyetini arttırıcı süreç iyileştirme çalışmaları üzerine örnek bir uygulama: Dışkapı Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
A sample implementation on process improvement studies to improve patient satisfaction in healthcare industry: Dışkapı Yıldırım Beyazıt Training and Research Hospital Sample
YAŞAR NARLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
HastanelerSelçuk Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. HÜSNÜ SERDAR ÖGE
- Hoshin Kanri sistematiği altında aksiyomlarla ürün ve süreç tasarımı: Perakende sektöründe bir uygulama
Axiomatic product and process design under Hoshin Kanri approach: An implementation at retail sector
AYŞEGÜL ÖZKAVUKCU
Doktora
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET BÜLENT DURMUŞOĞLU