Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler
Measurement of service quality in a health care organizatoin and factors affecting customer satisfaction
- Tez No: 236081
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PINAR SÜRAL ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Müşteri tatmini, Sağlık hizmetleri, Service, Quality, Customer satisfaction, Health services
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Mal ve hizmetlerin kaliteli olması, tüketici ihtiyaçlarına cevap verebilmesi çok önemlidir. Artan rekabet koşullarında var olabilmenin gereği kaliteli ürün veya hizmet üretebilmektir. Üretilen mallar için bir takım standartlar getirilerek veya ürünün bazı özelliklerine dayanılarak kaliteyi ölçmek kolaylıkla mümkündür. Ancak hizmet sektöründe algılanan kalite ve beklenilen kalite bireye veya dış etkenlere bağlı olarak oldukça farklılıklar göstermektedir.Hizmet kalitesinin genel boyutları; güvenirlilik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, iletişim gibi kavramlar içermektedir. Hizmet biriminin müşteri beklentilerini bilmemesi ya da müşteri beklentilerini yanlış değerlendirmesi, müşteri beklentileri ile algıları arasında bir boşluk yaratacaktır. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi içinde ölçülmesi şarttır.Bu çalışmada, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti incelenmiştir. Yapılan araştırmada müşteri beklentileri ve bu beklentilerin karşılanma oranları ölçülerek bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusuna yardımcı olmak amaçlanmıştır.Araştırmada gerekli olan literatür çalışması yapıldıktan sonra hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılacak 35 adet önerme belirlenmiştir. Bu önermelere Likert tipi 7'li ölçek üzerinden puan verilerek analize tabi tutulması sonucunda elde edilen hizmet kalitesi boyutları temelinde hesaplanan ve (algılanan kalite ? beklenen kalite ) şeklinde formüle edilen hizmet kalitesi belirlenmiştir. Daha sonra model çeşitli istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre anlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Son bölüm ise yapılan analizlerin sonuçlarına ilişkin yorum ve öneriler içermektedir.
Özet (Çeviri)
The quality of goods and services and their meeting customer requirements is very important. One way to live in an increasing competitive environment is to be able to product qualified goods and services. Simply, it is possible to measure quality for goods attaining them some standarts or focusing on some properties of goods. However, in services sector, the perceived and wished quality vary due to individuals and environmental factors.The main aspects of service quality include factors like reliability, eagerness, sufficiency, courtesy and communication. Unawareness or misunderstanding of service unit the customer demands may create an ambiguosity between customer?s perceptions and wishs. Nonetheless, measurement of quality is must for improving quality.In this study, we discussed service quality and customer satisfaction. We aimed determine how to meet these demands as measuring customer demands and ratio of their meetings in this research.35 of suggestions are determined those will be used for measuring service quality after making literature study. We pointed these suggestions by Likert?s 7 points scale and processed a factor analysis to them. Then, the service quality determined as (perceived quality-wished quality) and computed on basis of service quality aspects. Next, model is evaluated in terms of signifance and coherence after determining some findings of statistical analysises. The conclusion part consists of discussions and suggestions about results of this analysis.
Benzer Tezler
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN
- Bir ilaç fabrikasında personel gereksinmesinin belirmesi seçilmesi ve elde tutulmasına yönelik bir uygulama çalışması
Başlık çevirisi yok
EMİNE BOZBAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
İşletmeİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUĞRAY KAYNAK
- Ulaş Sağlık Ocağı merkezinde nüfusun bazı niteliklerine ve konutların durumuna ilişkin bir çalışma
An Investigation carried out at the Ulaş Public Health Centre concerning some characteristics of the population and housing conditions in the district of Ulaş
EROL ŞANLI
Doktora
Türkçe
1985
Halk SağlığıCumhuriyet ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERVET ÖZGÜR
- 1981 Türkiye tarımsal yapısının önemli bileşenleri ve tarımsal bölgelerin elde edilmesi
Principle components of Turkey's agricultural structure and to determine agricultural rigions in 1981
İHSAN KARABULUT