Customer satisfaction measurement methods and an application of SERVQUAL for a news channel
Müşteri memnuniyet ölçüm yöntemleri ve SERVQUAL metodunun bir haber kanalına uygulanması
- Tez No: 220573
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEVA YALMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzün rekabetçi ve bilgi yoğun dünyasında müşterilerin memnuniyetini etkileyen sebepleri anlamank ve memnuniyetsizlikleri ortadan kaldırabilmek giderek daha da önem kazanmaktadır. Tüketiciler, artık mükemmel olmayan ürün ve hizmetlerle memnun edilememekte; pazara sunulan her yeni ürün ve hizmetle daha da talepkar hale gelmektedirler.Bugünün başarılı şirketlerinin önemli özelliklerinden biri de müşteri memnuniyetini ileri görüşlü bir şekilde yönetebilmeleridir. Bunu, doğru aralıklarla müşteri memnuniyetini ölçmek ve gerekli düzeltici önlemleri alarak yapmaktadırlar. Bugunun şirketlerinin karşılaştığı diğer bir sorun ise müşterilerin giderek artan hizmet harcamaları ve bu harcamalar karşılığında aldıkları hizmetleri nasıl değerlendirdikleridir. Hizmetlerin ürünlere göre daha az elle tutulur olması, müşteri memnuniyeti ölçümünü zorlaştırmaktadır.SERVQUAL, bu tip müşteri memnuniyeti ölçümü problemleri için sıkça kullanılmaktadır ve müşteri memnuniyetini beklenen ve algılanan hizmet arasındaki fark olarak tanımlamaktadır. Bu tez, SERVQUAL metodolojisinin yüzyüze olmayan bir hizmet ortamında, ki bu çalışma için bir haber kanalı seçilmiştir, uygulanmasını gösterecektir. Öncelikle kalitatif bir çalışma ile SERVQUAL literatüründe tanımlanan kategorilerden hangilerinin bir haber kanalı için uygun olduğu belirlenmiştir. Bu kalitatif çalışma için haber müdürleri ve haber kanalı izleyicileri ile kısa görüşmeler yapılmış ve sonucunda doğru ve yerinde hizmet sunabilme, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve altyapı ve hızlı reaksiyon verebilme, kantitatif açıdan irdelenmek üzere seçilmiştir. Kantitatif çalışma kapsamında müşteri memnuniyetini ölçmek ve potansiyel problemleri belirlemek üzere NTV örnek şirket olarak seçilmiştir.Bu tez, televizyon haber yayıncılığı sektöründe, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesi ile ilgili algılamaları ile beklentileri arasındaki farkların ortaya çıkarılmasını ve NTV'nin haber kanalı olarak güçlü ve zayıf olduğu yönlerinin belirlenmesini amaçlamaktadır.Bu amaçla Türkiye'deki NTV haber kanalı izleyicileri arasında bir inceleme başlatılmış, anketler dağıtılmış ve sonuçlar ve etkileri tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
As today?s world gets more competitive and information driven, it gets even more important to understand the drivers of customer satisfaction and to address any areas of dissatisfaction. Consumers are no longer happy with sub-optimum solutions and get more and more demanding with every new offering provided to them. One key characteristic of today?s successful companies is their ability to proactively manage their customers? satisfaction by measuring in right intervals and adjusting their offering accordingly. An additional level of complexity companies need to face today have to do with the increasing service spend by consumers and how they perceive service quality ? as many aspects tend to be less tangible compared to product offerings.SERVQUAL is widely used to address this concern by defining customer satisfaction as the gap between predicted service and perceived service level. This study aims at an implementation of this technique in a non-personal service setting: namely a news channel. A qualitative study is conducted with news managers and a selected audience to understand how relevant each SERVQUAL dimension is to determine satisfaction levels in Broadcast TV. As a result, reliability, assurance, tangibles and responsiveness are selected for further investigation. Informed with this selection, a quantitative study is conducted to measure customer satisfaction and to identify areas of concern / problems for the selected broadcaster: NTV.This thesis tries to understand the gaps and differences between customer?s perception of service quality and their expectations in news broadcasting industry. Besides, NTV as news channel will also be investigated to find out its weak and strong areas.For doing so, a survey has been performed on customers of NTV News channel in Turkey, questionnaires were distributed among them and the results analyzed and finally the conclusions and implications were discussed.
Benzer Tezler
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Quality in service sector and an application towards measuring service quality
CANDAN CANBOLAT
- Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma
The mesurement of the quality of the services towards the students in higher education: A research on the students of the Faculty of Economical and Administrative Scinces of Akdeniz Universty
MUHAMMET CEM SAKARYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Eğitim ve ÖğretimAkdeniz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FULYA SARVAN
- Tüketici tatmininin yapay sinir ağları yöntemiyle ölçülmesi ve Ankara`daki perakendeci mağazaların müşterileri üzerinde bir uygulama
Measuring customer satisfaction with artificial neural networks and an application of retail consumers in Ankara
METEHAN TOLON
- Kurumsal kültürün belirlenmesi ve KOBİ'lere yönelik bir uygulama
Determinin the corporate culture and an implementation in SME?s
MERAL ARIK TOPRAK