İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama
Business process outsourcing and an application in call center
- Tez No: 219283
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Dıs Kaynak Kullanımı, s Süreçlerinde Dıs Kaynak Kullanımı, Çagrı Merkezlerinde Dıs Kaynak Kullanımı, Outsourcing, Business Process Outsourcing, Call Center Outsourcing
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tezde, bir dıs kaynak kullanımı (outsourcing) türü olarak is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı (business process outsourcing) ve Türkiye'de faaliyet gösteren, çagrı merkezlerinde dıs kaynak kullanan firmalar incelenmistir. Örnek, literatürdeki su ana kadar incelenmis olan diger projelerden ayrılan özellikleri ve çagrı merkezinde dıs kaynak kullanımının ülkemizde hızlı gelisen bir is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı türü olması nedeni ile seçilmistir. Farklı sektörlerden seçilen ve çagrı merkezi fonksiyonlarında dıs kaynak kullanan dört firma ile açık uçlu sorular yardımıyla yapılan mülakatlar tezin uygulama bölümünü olusturmaktadır. Bu çalısmanın amacı, is süreçlerinde dıs kaynak kullanımının nedenleri, yararları, süreci, süreçte etkili olan faktörler ve bu süreci uygulayan firmalardaki isleyisi incelemektir. Uygulama bölümünde, is süreçlerinde dıs kaynak kullanan firmaların, çagrı merkezi kurmanın teknolojik altyapı, yeni eleman alımı ve elemanların egitimi asamalarında ortaya çıkan yüksek maliyetleri nedeniyle bu hizmetlerinde dıs kaynaktan faydalandıkları görülmektedir. Firmalar müsterilerine kaliteli hizmet vermek amacıyla, çagrı merkezlerini bu konuda uzmanlasmıs firmalara devretmektedirler. Bu strateji ile, maliyetlerini düsürerek, teknolojik altyapıya daha kolay ulasabildikleri, temel yeteneklerine daha fazla odaklanma sansı buldukları, süreçlerini bu konuda uzman tedarikçilere devrederek, müsterilerine daha profesyonel hizmet verebilmeleri sonucu müsteri memnuniyetini artırdıkları sonucuna varılmıstır. Firmaların dıs kaynak kullanımından memnun oldukları ve is süreçlerini firma bünyelerine almayı düsünmedikleri gözlenmistir. Dogru kullanıldıgında is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı, firmaların verimliliklerini arttırır, maliyetlerini düsürür ve firmanın rakiplerinden farklılasarak, üstünlük kazanmasını saglar.
Özet (Çeviri)
In this thesis, the issue of business process outsourcing as a sub-branch of outsourcing and the companies that outsource their call center functions are investigated. This specific area was chosen by reason of its distinguishing characteristics comperatively to the other projects that have previously been examined in literature; and for being a rapid-growth example on business process outsourcing in Turkey. The interviews that were made with four companies that use business process outsourcing in call centers and are from distinct sectors make up the implication section of this thesis. During these interviews, open-ended questions were used. The purpose of the study is to discuss the reasons and advantages of business process outsourcing, the factors that are important in the process and the practices of the companies that use this process. In the appplication section of the study, it is seen that the companies outsources business processes because of the high costs appearing in the process of establishing a call center. This costs are, technological infrastructure, employing new staff and the training process of the employees. Companies outsource their call centers to provide high quality to their customers. Conclusions of decreased costs, easier access to the technological substructure, more time to focus on the firms core competencies and increased customer satisfaction caused by the processes endorsed to the experts are arrived at the application section of the study. Also, the gratification of the companies on outsourcing and their intentions of keeping that process outsourced are observed. When used correctly, business process outsourcing, raises efficiency of the companies, reduces their costs and provides competition advantage.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN
- Zooarchaeological analysis of equids at Gordion between the early Iron Age and the early Hellenistic period (1100 BCE – 330)
Gordion Antik Kenti'nin erken Demir Çağı ve erken Hellenistik dönemleri (MÖ 1100-MÖ 330) atgillerinin zooarkeolojik analizi
RAMAZAN PARMAKSIZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Arkeometriİstanbul Teknik ÜniversitesiEkoloji ve Evrim Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. BÜLENT ARIKAN
DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN ÇAKIRLAR
- İşletmelerde değişim mühendisliği çalışmaları ve bir uygulama örneği“Demirbank değişim projesi”
Reengineering in firms and an application“Demirbank reengineering project”
FETAHNE GONCA APAK