Geri Dön

A decision support system for workforce management in call centers

Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir karar destek sistemi

PDF İndir

  1. Tez No: 189108
  2. Yazar: BURAK GEDİKOĞLU
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ASLI ERDEM
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bilim ve Teknoloji, Science and Technology
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Vardiya tasarımı, personel tahsisi ve çağrı tahsisi çağrı merkezi yönetimininen önemli problemleridir. Çağrı merkezi yöneticisinin amacı, gelen çağrılarınbelirlenen performans ölçütleri üzerinde en kısa zamanda cevaplanmasını sağlayacakişgücünü tahsis etmek ve dinamik olarak güncellemektir. Bu alanlarda karar vermeyeyardımcı olmayı amaçlayan yazılımların temeli Erlang-C hesaplamalarınadayanmaktadır; fakat Erlang-C'nin katı varsayımları bazen geçersiz kararlara yolaçabilmektedir. Bu yüzden, özellikle günün yoğun zamanlarında, uygulanantasarımda dinamik güncellemeler kaçınılmaz olmaktadır. Bu çalışmada, hedef servisseviyelerini sağlayacak şekilde, çağrı merkezinde vardiya tasarımı ve iş gücününvardiyalara tahsisi için bir Karar Destek Sistemi çerçevesi geliştirilmektedir.Önerilen sistemde, vardiyalar bir doğrusal eniyileme modelini çözerektasarlanmakta; doğrusal eniyileme modelinin sonuçlarını girdi olarak kullanarakihtiyaç duyulan en düşük servis seviyesini sağlamak amacıyla dinamikgüncellemelerin yapılabilmesi için bir benzetim modeli geliştirilmektedir. ÖnerilenKarar Destek Sistemi, gerçek bir çağrı merkezi sistemi üzerinde uygulanmakta,alternatif tasarımlar oluşturulmakta ve karşılaştırılmaktadır.

Özet (Çeviri)

Shift design, workforce allocation and call allocation are the major problemsin call center management. The aim of the call center manager is to allocate anddynamically update the workforce so that the incoming calls are answered in theshortest possible time, above certain service level measures. The software toolsdeveloped to aid decision making in these areas use models that are based on Erlang-C calculations. However, the strict assumptions of Erlang-C often lead to invaliddecisions. For this reason, especially at peak times during the day, dynamic updatesin the applied design are inevitable. In this study, a framework for a decision supportsystem (DSS) is developed for designing the shifts and allocating the agentworkforce to the shifts in a call center, so that target service levels are met. In theproposed system, shifts are designed by solving a linear optimization model. Usingthis solution as the input, a simulation model is developed to dynamically update theworkforce so that the minimum required service level is met at all times. Theproposed DSS is applied to an existing call center system, alternative designs aregenerated and compared.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    300346

    A simulation based decision support system for workforce management in call centers

    Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetimi için benzetim tabanlı bir karar destek sistemi

    BİRGÜL BAŞARIR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    İşletmeBoğaziçi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ASLI ERDEM

  2. Tez No

    577356

    Türkiye'de bulunan suriyeli sığınmacıların ulusal sağlık sistemi üzerine etkisinin değerlendirilmesi

    Assessment of Turkish health system resilience;the impact of syrian refugees on the turkish health system

    KEREM KINIK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halk SağlığıBezm-İ Alem Vakıf Üniversitesi

    Afet Tıbbı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALPASLAN MAYADAĞLI

  3. Tez No

    66574

    Metropoliten alanlarda kentiçi ulaşım yönetimi İstanbul örneği

    The Innercity transportation management in metropolitan areas İstanbul as a sample

    PERVİN BETÜL ZENGİN AYTAÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YÜCEL ÜNAL

  4. Tez No

    46387

    Teknoloji yönetimi

    Technology and strategy

    DEVRİM YÜCEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1995

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. HALUK ERKUT

  5. Tez No

    66464

    Toplam kalite yönetimi ISO 9000 standartları ve tekstil sektöründeki uygulaması

    Başlık çevirisi yok

    BANU ÖZBEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Tekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FATMA KALOĞLU

Geri Dön