An Analysis of consumer complaints to the Turkish Standards Institute
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 18841
- Danışmanlar: DOÇ. DR. UĞUR ÇAĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Beyaz eşya, Tüketici davranışı, Tüketici şikayetleri, Tüketicinin korunması, Türk Standartları Enstitüsü, Şikayet, Consumer Complaining Behavior, Consumer Protection, Consumerism, Content Analysis, White goods, Consumer behavior, Consumer complaints, Turkish Standards Institution, Complaint
- Yıl: 1991
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, Türk Standartları Enstitüsü' ne (TSE) yapılan şikayet başvurularının niteliklerinin ve şikayetçilerin kullandıkları stratejilerin araştırılıp bunların nasıl sonuçlandırıldığının belirlenmesidir. TSE 'de I985 ile Ekim 1989 arasında işleme konulmuş ve sonuçlandırılmış 428 şikayet dosyası incelenmiş ve bunlar frekans tabloları ve Ki-kare testi aracılığı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizi sonucunda, en fazla şikayet edilen ürünlerin televizyon, çamaşır makinesi, buzdolabı, ütü ve fırın gibi hane halkı bütçesinde önemli payı olan ev aletleri olduğu ortaya çıkmıştır. Şikayetler, daha çok yetersiz onarımdan kaynaklanmaktadır. Şikayet sahipleri, önce satıcı veya üretici firma veya bakım/ tamir servisi ile ilişki kurup daha sonra TSE 'ye başvurdukları aşamalı bir şikayet stratejisi izlemişlerdir. TSE'nin devreye girmesinden sonra, firmalar çoğunlukla onarım yaparak, daha az sıklıkta ise ürünü değiştirerek problemleri çözümlemek yoluna gitmişlerdir. Geri ödeme, firmalar tarafından çok seyrek olarak tercih edilen bir çözüm olmuştur. Şikayetlerin -v-çoğunluğu garanti süresi henüz sona ermemiş ve önemli arızaları bulunan ürünlerden gelmiştir. TSE'nin şikayetleri çözmek için yaptığı girişimler genelde tüketicinin lehine sonuçlanmıştır. Ancak TSE'nin bu konudaki fonksiyonu, firmaların verdikleri halde tutmadıkları garanti sözlerinin yerine getirilmesinde bir zorlamanın ötesine geçmemektedir. Kilit Kelimeler: Tüketici Şikayet Davranışı, Tüketicinin Korunması, Tüketici Hareketleri, İçerik Çözümlemesi. Bilim Dalı Sayısal Kodu: 215-02.02 -vi-
Özet (Çeviri)
This study aims to investigate the characteristics of complaints made to the Turkish Standards Institute (TSI), and the results of the complaints; and to find the strategies of complainers. The investigation was performed on 428 complaint files that were processed and completed in TSI between 1985 and October 1989- These data were analyzed by using frequency tables and chi-square analysis. Analysis of data revealed that most frequently complained products were from home appliance industry and are major items in the household budget such as TV sets, washing machines, refrigerators, ovens and irons. The complaints centered around the unsatisfactory repairs by servicemen. A stepwise complaining procedure involving contact with the seller or manufacturer or service agency and then contact with TSI was demonstrated by the consumers. After TSI' s contact, firms mostly solved the problems through repairs. Next in frequency was the exchange of the product. Refund was rarely preferred by the firms. Most of the complaints were from products within warranty period and can be considered as major breakdowns. -iii-TSİ 's attempts to resolve the complaints resulted generally in favor of the consumers. However this does not mean much for the status of consumerism in the Turkish market because TSI usually ensures that the seller firms keep their promises in warranty conditions.
Benzer Tezler
- Cep telefonu üzerine bir araştırma ve tasarım
Başlık çevirisi yok
ZEYNEP AKDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. LATİFE K. GÜRER
- Kredi kartları riskleri ve güvenlik önlemlerinin sigortacılık açısından incelenmesi
Research on the risks of credit cards and security implementations in the view of insurance
AYŞEGÜL BÖLÜKBAŞI
- Kalite çemberi ve endüstriyel kalite yönetimi
Quality circles and industrial quality management
HÜLYA SARAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1992
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. GÖNÜL YENERSOY
- Basınçlı döküm yöntemiyle üretimde OTHEA ve HAA teknikleri uygulaması ile ürün ve proses optimizasyonu
Ooptimising product and process by fmea and fta techniques on die casting production
BURAK PULATKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Metalurji Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMetalurji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YILMAZ TAPTIK